Pourquoi l'attente paraît-elle plus longue qu'elle ne l'est ?
Pourquoi l'attente paraît-elle plus longue qu'elle ne l'est ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
David Maister (1985, The Service Encounter, Lexington Books) formule des principes : une attente inoccupée, incertaine ou inexpliquée paraît plus longue.
La limite
Principes issus de l'observation, peu de tests contrôlés.
La nuance
Des études ultérieures confirment l'effet de l'information sur la durée perçue. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Berne
Annoncer une estimation du temps d'attente et mesurer l'effet sur les plaintes. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Berne
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