Rendre l'attente moins pénible
Rendre l'attente moins pénible — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Maister (1985, in The Psychology of Waiting Lines) montre que l'attente perçue dépend plus de son occupation que de sa durée réelle.
La limite
Essai de praticien, peu de mesures contrôlées.
La nuance
Une attente expliquée est mieux acceptée qu'une attente silencieuse. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Bâle
Annoncer le délai réel et sa raison à chaque client qui attend. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Bâle dans le canton de Bâle-Ville, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Bâle
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