Kundenempfang: helfen, ohne ständig zuzusehen
Am Empfang bedeutet Unterstützung manchmal, während eines ganzen Vorgangs neben dem Kunden zu bleiben. Die Führungsfrage lautet konkret: Soll die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter bei einer ungewohnten Aufgabe danebenbleiben oder anbieten, sich zurückzuziehen und dennoch verfügbar zu sein?
Was die Forschung belegt
Robert Zajonc (1965, Science) entwickelt eine theoretische Synthese: Die Anwesenheit anderer begünstigt dominante Reaktionen, also jene, die am ehesten spontan auftreten. Bei einer eingeübten Aufgabe können diese Reaktionen angemessen sein, bei einer neuen oder komplexen Aufgabe hingegen ungeeignet. Die Anwesenheit einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters garantiert somit für sich genommen keine bessere Ausführung.
Eine Anwesenheit, deren Wirkung von der Aufgabe abhängt
Charles Bond und Linda Titus (1983, Psychological Bulletin) untersuchen diese Frage in einer Metaanalyse und unterscheiden dabei unter anderem zwischen Geschwindigkeit und Genauigkeit. Ihre Synthese zeigt je nach Aufgabenkomplexität unterschiedliche Effekte, darunter eine geringere Genauigkeit bei komplexen Aufgaben in Anwesenheit anderer. Sie mahnt dazu, eine schnellere Erledigung nicht mit einer besseren Ausführung gleichzusetzen.
Der voreilige Schluss
Daraus könnte man ableiten, Kunden allein zu lassen, sobald ein Vorgang schwierig wird. Diese Arbeiten rechtfertigen eine solche Regel nicht: Mitarbeitende können auch eine unverzichtbare Erklärung liefern, und die untersuchte Anwesenheit ist nicht zwingend professionelle Unterstützung. Entscheidend ist vielmehr, erbetene Hilfe von einer durchgehenden Beobachtung während der Ausführung zu unterscheiden. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was diese Daten nicht entscheiden können
Diese Forschungsarbeiten untersuchen nicht spezifisch den Empfang in einer Bank, einer Versicherung oder einer internationalen Konzernzentrale. Sie bestimmen weder den idealen Abstand der Mitarbeitenden noch rechtfertigen sie die Annahme, ein schweigender Kunde wolle allein gelassen werden. Ihre Anwendung verlangt zudem, zwischen Schritten mit vorgeschriebener Begleitung und solchen zu unterscheiden, bei denen die Anwesenheit lediglich einer Servicegewohnheit entspricht.
Eine überprüfbare Praxis in Zürich
Im SHR-Programm «Accueil client» könnte eine praktische Umsetzung in Zürich an einem nicht sensiblen Vorgang ansetzen, etwa einem Besucherformular bei Finanzdienstleistern, Versicherungen, Tech-Unternehmen oder europäischen Zentralen internationaler Konzerne. Bei Schritten ohne vorgeschriebene Begleitung lässt sich in abwechselnden Zeitfenstern die übliche Anwesenheit mit dem ausdrücklichen Angebot vergleichen, sich zurückzuziehen und zugleich sofort ansprechbar zu bleiben. Gemessen wird der Anteil der Formulare, die vor der Freigabe korrigiert werden müssen — korrigierte Formulare geteilt durch eingegangene Formulare — bei unveränderten Anweisungen und getrennter Auswertung nach Sprache sowie nach erstmaligen und wiederkehrenden Besuchern. Dieser lokale Test würde den psychologischen Mechanismus nicht beweisen, könnte aber zeigen, ob diese Empfangspraxis die Ausführung tatsächlich verbessert. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Zürich, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Zürich
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