Kundenempfang: Was Informationen zur Wartezeit tatsächlich verändern können

Am Empfang wird eine Verzögerung schnell zur Vertrauensfrage, auch wenn die Mitarbeitenden die Wartezeit nicht beeinflussen können. Die relevante Führungsfrage lautet deshalb: Welche Information sollte während des Wartens vermittelt werden, und wie lässt sich überprüfen, ob sie den Wartenden tatsächlich hilft?

Was die Forschung belegt

Shirley Taylor (1994, Journal of Marketing) zeigt, dass Verzögerungen die Bewertung einer Dienstleistung unter anderem über die dadurch ausgelöste Unsicherheit und Verärgerung beeinflussen. Ihre Studie unterstreicht auch die Bedeutung der Ursachenzuschreibung: Die Reaktion hängt davon ab, welche Verantwortung die Kundschaft dem Anbieter zuschreibt. Warten ist somit nicht nur eine Zeitspanne, sondern eine Situation, die interpretiert wird.

Information wirkt nicht immer gleich

Michael K. Hui und David K. Tse (1996, Journal of Marketing) vergleichen Informationen zur Wartezeit mit Informationen zur Position in der Warteschlange. Ihr Experiment zeigt, dass die Auswirkungen dieser Informationen auf die Dienstleistungsbewertung von der Länge der Wartezeit abhängen. Die Akzeptabilität des Wartens und affektive Reaktionen tragen zur Erklärung dieser Effekte bei: Information verkürzt nicht einfach die wahrgenommene Wartezeit.

Der voreilige Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass es genügt, grundsätzlich eine geschätzte Wartezeit anzugeben. Diese Arbeiten belegen jedoch nicht, dass jede Schätzung unabhängig von ihrer Verlässlichkeit und vom Kontext hilfreich ist. Eine vorsichtige Führungsregel besteht darin, eine fundierte Schätzung von einem Versprechen zu unterscheiden und Unsicherheit ausdrücklich zu benennen, wenn sich der Zeitpunkt nicht verlässlich bestimmen lässt. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was sich aus den Daten nicht direkt übertragen lässt

Diese Studien untersuchen abgegrenzte Dienstleistungssituationen, nicht das gesamte Spektrum administrativer, gesundheitlicher oder technischer Empfangssituationen. Sie belegen nicht, dass dieselbe Mitteilung für ein Verfahren bei der Bundesverwaltung, eine Anfrage im öffentlichen Gesundheitswesen oder eine Auskunft zu einem Telekommunikationsfall geeignet ist. Auch in der Präzisionsindustrie kann das Warten auf eine technische Beurteilung mit Bedingungen verbunden sein, die eine gewöhnliche Warteschlange nicht abbildet.

Eine überprüfbare Praxis in Bern

Im SHR-Programm « Accueil client » lässt sich in Bern ein Informationsprotokoll erproben: in einer Einheit der Bundesverwaltung, einer Stelle des öffentlichen Gesundheitswesens, einem Telekommunikations-Supportteam oder einer Kundendienstannahme der Präzisionsindustrie. Während zweier vergleichbarer Zeiträume vor und nach der Einführung werden die tatsächliche Wartezeit, die vermittelte Information und die Antwort auf dieselbe Frage anonym erfasst: «Hat Ihnen die erhaltene Information geholfen zu verstehen, wie Ihr Anliegen weiterbearbeitet wird?» Das Protokoll unterscheidet zwischen gesichertem Wissen, verbleibender Unsicherheit und dem Zeitpunkt der nächsten Aktualisierung, ohne einen unbelegten Bedienungszeitpunkt zu versprechen. Der Vergleich des Anteils positiver Antworten innerhalb tatsächlicher Wartezeitkategorien liefert einen überprüfbaren lokalen Indikator, macht aus einem Vorher-nachher-Vergleich aber keinen Kausalnachweis. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Bern, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Bern

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