Accoglienza clienti: aiutare senza osservare continuamente
All'accoglienza, l'assistenza assume talvolta la forma di una presenza costante mentre il cliente svolge una procedura. La domanda manageriale è precisa: occorre restargli accanto durante un compito poco familiare oppure proporgli di allontanarsi, rimanendo disponibili?
Che cosa stabilisce la letteratura
Robert Zajonc (1965, Science) propone una sintesi teorica: la presenza altrui favorisce le risposte dominanti, ossia quelle che emergono più spontaneamente. Queste risposte possono essere appropriate per un compito ben padroneggiato, ma inadeguate per un compito nuovo o complesso. La presenza di un collaboratore non costituisce quindi, di per sé, una garanzia di migliore esecuzione.
Una presenza i cui effetti dipendono dal compito
Charles Bond e Linda Titus (1983, Psychological Bulletin) esaminano la questione in una meta-analisi, distinguendo in particolare la velocità di esecuzione dall'accuratezza. La loro sintesi rileva effetti diversi secondo la complessità del compito, tra cui una minore accuratezza nei compiti complessi in presenza di altre persone. Invita pertanto a non confondere una procedura conclusa più rapidamente con una procedura eseguita meglio.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurne che occorra lasciare soli i clienti non appena una procedura diventa difficile. Questi lavori non giustificano una simile prescrizione: un collaboratore può anche fornire una spiegazione indispensabile, e la presenza studiata non coincide necessariamente con un'assistenza professionale. Il punto è piuttosto distinguere l'aiuto richiesto dall'osservazione mantenuta durante l'intera esecuzione. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non consentono di decidere
Queste ricerche non riguardano specificamente l'accoglienza in una banca, un'assicurazione o una sede internazionale. Non consentono di stabilire la distanza ideale del collaboratore, né di presumere che un cliente silenzioso desideri essere lasciato solo. La loro applicazione richiede inoltre di distinguere le fasi in cui la presenza è obbligatoria da quelle in cui risponde semplicemente a un'abitudine di servizio.
Una verifica pratica a Zurigo
Nel programma «Accueil client» di SHR, un'applicazione pratica a Zurigo può riguardare una procedura non sensibile, per esempio un modulo per visitatori nei servizi finanziari, nelle assicurazioni, nella tecnologia o nella sede europea di un gruppo internazionale. Per le sole fasi senza obbligo di accompagnamento, confrontare in fasce orarie alternate la presenza abituale con una proposta esplicita di allontanarsi, mantenendo un aiuto immediatamente accessibile. Misurare la proporzione di moduli che richiedono una correzione prima della convalida — moduli corretti divisi per moduli ricevuti — mantenendo identiche le istruzioni e distinguendo le lingue e i nuovi visitatori da quelli abituali. Questo test locale non dimostrerebbe il meccanismo psicologico, ma permetterebbe di verificare se tale modalità di accoglienza migliora effettivamente l'esecuzione. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Zurigo
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