Konfliktmanagement: Reicht eine Entschuldigung zur Wiedergutmachung?

Nach einer nicht eingehaltenen Zusage oder einer verschwiegenen Information suchen Führungskräfte häufig nach Worten, die eine Wiederaufnahme der Arbeit ermöglichen. Die zielführende Frage ist genauer: Unter welchen Bedingungen trägt eine Entschuldigung dazu bei, Vertrauen nach einem Konflikt wiederherzustellen?

Was die Forschung belegt

Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper und Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) zeigen experimentell, dass die Wirkung einer Entschuldigung von der Art des vorgeworfenen Fehlverhaltens abhängt. In den untersuchten Situationen stellen Entschuldigungen das Vertrauen besser wieder her als ein Abstreiten, wenn die Kompetenz infrage steht; bei Zweifeln an der Integrität ist das Abstreiten dagegen günstiger. Dieselbe verbale Reaktion wirkt somit unterschiedlich, je nachdem, ob das Gegenüber an unserer Fähigkeit oder an unserer Ehrlichkeit zweifelt.

Wiedergutmachung braucht auch Taten

Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey und Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) untersuchen die Wiederherstellung von Vertrauen nach unzuverlässigem Verhalten mit und ohne Täuschung. Ihre Experimente zeigen, dass eine Folge verlässlicher Handlungen Vertrauen wiederherstellen kann, eine vorausgegangene Täuschung diese Wiederherstellung jedoch beeinträchtigt, selbst wenn Entschuldigungen und Versprechen hinzukommen. Entscheidend ist somit nicht allein der Ausdruck von Bedauern, sondern auch die Möglichkeit, ein verändertes Verhalten zu beobachten.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, jeden Vorwurf gegen die eigene Integrität abzustreiten; damit würde jedoch ein experimenteller Befund zur Empfehlung, die Wahrheit zu verbergen. Ein Vergleich der Wirkung von Entschuldigung und Abstreiten rechtfertigt niemals, eine erwiesene Tatsache zu bestreiten. Für Führungskräfte ist es vielmehr sinnvoll, den Vorwurf zu klären und anschliessend die Anerkennung der Tatsachen mit überprüfbaren Zusagen zu verbinden. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was diese Daten nicht belegen

Diese Arbeiten beruhen auf experimentellen Situationen und messen vor allem Vertrauen, nicht die dauerhafte Lösung beruflicher Konflikte. Sie erlauben weder eine allgemeingültige Frist für die Wiederherstellung von Vertrauen noch die Zusicherung, dass eine hierarchische Beziehung oder eine langjährige Zusammenarbeit gleich reagieren wird. Entschuldigungen ersetzen auch keine Untersuchung, Schutzmassnahmen oder formellen Verfahren, wenn die Sachlage diese erfordert.

Eine überprüfbare Praxis in Bern

In Bern kann das SHR-Programm « Gestion du conflit » in der Bundesverwaltung, im öffentlichen Gesundheitswesen, in der Telekommunikation oder in der Präzisionsindustrie den Rahmen für eine Übung bieten: einen verbalen Wiedergutmachungsversuch in eine überprüfbare Zusage für die Zusammenarbeit zu übersetzen. Bei einer gewöhnlichen Meinungsverschiedenheit werden die vereinbarte Zusage, die verantwortliche Person, die Frist und der erwartete Nachweis festgehalten; nach vier Wochen folgt eine Standortbestimmung. Die vorgeschlagene Kennzahl ist der Anteil der fälligen Zusagen, deren Erfüllung dokumentiert ist, ergänzt durch getrennte Rückmeldungen beider Seiten zur Zusammenarbeit. Diese Überprüfung beweist nicht, dass Entschuldigungen eine Verbesserung verursacht haben; sie zeigt, ob ihnen Taten gefolgt sind. Weiterführend: entdecken Sie die Konfliktmanagement-Weiterbildung in Bern, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Konfliktmanagement in Bern

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