Gestione del conflitto: le scuse bastano a riparare?
Dopo un impegno non rispettato o un'informazione nascosta, chi dirige cerca spesso parole che consentano di riprendere il lavoro. La domanda utile è più precisa: a quali condizioni le scuse contribuiscono a ripristinare la fiducia dopo un conflitto?
Che cosa stabilisce la letteratura
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper e Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) mostrano sperimentalmente che l'effetto delle scuse dipende dalla natura della mancanza contestata. Nelle situazioni studiate, le scuse ripristinano la fiducia più della negazione quando viene messa in dubbio la competenza, mentre la negazione risulta più favorevole quando è in gioco l'integrità. La stessa risposta verbale produce quindi effetti diversi a seconda che l'altra persona dubiti delle nostre capacità o della nostra onestà.
La riparazione passa anche dai comportamenti
Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey ed Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) studiano il recupero della fiducia dopo comportamenti inaffidabili, accompagnati o meno da inganno. I loro esperimenti mostrano che una successione di azioni affidabili può ripristinare la fiducia, ma che un inganno precedente compromette questo recupero, anche in presenza di scuse e promesse. Il meccanismo rilevante non è dunque soltanto l'espressione del rammarico: è anche la possibilità di osservare una condotta diversa.
La conclusione affrettata
Se ne potrebbe dedurre che occorra negare qualsiasi accusa relativa all'integrità, ma ciò trasformerebbe un risultato sperimentale in un consiglio di occultamento. Confrontare gli effetti delle scuse e della negazione non giustifica mai la contestazione di un fatto accertato. Per chi dirige, è invece utile chiarire che cosa viene contestato e poi associare il riconoscimento dei fatti a impegni osservabili. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non consentono di concludere
Questi lavori si basano su situazioni sperimentali e misurano soprattutto la fiducia, non la risoluzione duratura dei conflitti professionali. Non consentono di stabilire un tempo universale di recupero né di garantire che una relazione gerarchica o una collaborazione di lunga data reagisca allo stesso modo. Le scuse non sostituiscono nemmeno un'indagine, misure di protezione o una procedura formale quando i fatti lo richiedono.
Una verifica pratica a Berna
A Berna, nell'amministrazione federale, nella sanità pubblica, nelle telecomunicazioni o nell'industria di precisione, il programma « Gestion du conflit » di SHR può offrire il quadro per un esercizio: tradurre un tentativo verbale di riparazione in un impegno lavorativo verificabile. Per un normale disaccordo, registrare l'impegno concordato, la persona responsabile, la scadenza e la prova attesa, quindi fare il punto dopo quattro settimane. La misura proposta è la proporzione di impegni giunti a scadenza il cui adempimento è documentato, integrata da un riscontro separato di ciascuna parte sulla collaborazione. Questo monitoraggio non dimostra che le scuse abbiano causato il miglioramento; permette di verificare se sono state seguite dai fatti. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Gestione del conflitto in Berna
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