Gestion du conflit : des excuses suffisent-elles à réparer ?
Après un engagement non tenu ou une information dissimulée, le manager cherche souvent une parole qui permette de reprendre le travail. La question utile est plus précise : à quelles conditions des excuses contribuent-elles à réparer la confiance après un conflit ?
Ce que la littérature établit
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper et Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) montrent expérimentalement que l'effet des excuses dépend de la nature du manquement reproché. Dans les situations étudiées, les excuses réparent davantage la confiance que le démenti lorsqu'une compétence est mise en cause, tandis que le démenti est plus favorable lorsqu'il s'agit d'intégrité. Une même réponse verbale ne produit donc pas le même effet selon que l'autre doute de notre capacité ou de notre honnêteté.
La réparation passe aussi par les actes
Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey et Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) étudient la restauration de la confiance après des comportements non fiables, accompagnés ou non de tromperie. Leurs expériences montrent qu'une succession d'actions fiables peut restaurer la confiance, mais qu'une tromperie antérieure compromet cette restauration, même en présence d'excuses et de promesses. Le mécanisme pertinent n'est donc pas seulement la formulation du regret : c'est aussi la possibilité d'observer une conduite différente.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il faut nier toute accusation touchant à l'intégrité : ce serait transformer un résultat expérimental en conseil de dissimulation. Comparer les effets d'une excuse et d'un démenti ne justifie jamais de contester un fait établi. Pour le manager, la distinction utile consiste plutôt à clarifier ce qui est reproché, puis à associer la reconnaissance des faits à des engagements observables. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que ces données ne permettent pas de conclure
Ces travaux reposent sur des situations expérimentales et mesurent principalement la confiance, non la résolution durable de conflits professionnels. Ils ne permettent pas de fixer un délai universel de réparation ni de garantir qu'une relation hiérarchique ou une coopération ancienne réagira de la même manière. Des excuses ne remplacent pas non plus une enquête, une protection ou une procédure formelle lorsque les faits l'exigent.
Une implication pratique, vérifiable à Berne
À Berne, dans l'administration fédérale, la santé publique, les télécoms ou l'industrie de précision, le programme « Gestion du conflit » de SHR peut servir de cadre à un exercice : traduire une réparation verbale en engagement de travail vérifiable. Pour un désaccord ordinaire, consigner l'engagement accepté, son responsable, son échéance et la preuve attendue, puis faire le point après quatre semaines. La mesure proposée est la proportion d'engagements arrivés à échéance dont la réalisation est documentée, complétée par un retour séparé de chaque partie sur la coopération. Ce suivi ne prouve pas que les excuses ont causé l'amélioration ; il permet de vérifier si elles ont été suivies d'actes. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du conflit à Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Gestion du conflit à Berne
- gestion du conflit
- Berne
- recherche
- formation berne