Segnalare i problemi: ciò che l’apertura del responsabile non garantisce
Una deviazione di qualità, un’istruzione ambigua o una difficoltà di coordinamento possono essere note a chi opera sul campo senza arrivare al responsabile. La domanda manageriale è precisa: come rendere la loro segnalazione abbastanza sicura e utile da indurre i collaboratori a prendere la parola?
Che cosa stabilisce la letteratura
Amy C. Edmondson (1999, Administrative Science Quarterly) evidenzia un’associazione tra la sicurezza psicologica di un gruppo e i suoi comportamenti di apprendimento, tra cui la discussione degli errori e la ricerca di riscontri. Questa sicurezza indica la convinzione condivisa che nel gruppo sia possibile assumere rischi interpersonali. Per la comunicazione, dunque, non si tratta soltanto di saper formulare una difficoltà, ma di poterla esporre senza prevedere conseguenze negative sul piano relazionale.
L’apertura si valuta nelle interazioni
James R. Detert ed Ethan R. Burris (2007, Academy of Management Journal) mostrano che l’apertura manageriale è associata agli interventi dei collaboratori volti a migliorare il funzionamento dell’organizzazione. Le loro analisi sostengono un ruolo di mediazione della sicurezza psicologica in questa relazione. Dichiararsi disponibili, quindi, non basta: il modo di accogliere un’obiezione segnala quanto sia rischioso prendere la parola.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che basti incoraggiare tutti a dire qualsiasi cosa. Questi lavori, tuttavia, non consentono né di equiparare la sicurezza psicologica all’assenza di standard esigenti, né di considerare pertinente ogni suggerimento. Accogliere una segnalazione senza screditarne l’autore resta compatibile con una verifica rigorosa dei fatti e con un rifiuto motivato. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono semplicemente di contare
Questi studi sul campo non sono sperimentazioni randomizzate di una formazione alla comunicazione e non garantiscono gli stessi effetti in ogni organizzazione. Il numero di segnalazioni è esso stesso ambiguo: un aumento può riflettere più difficoltà, maggiore libertà di parola o entrambe le cose. Una cassetta delle idee o un canale dedicato dice quindi poco sulla qualità della comunicazione se non si sa che cosa accade ai messaggi ricevuti.
Una verifica pratica a Friburgo
A Friburgo, il programma «Communication» di SHR può proporre un esercizio sulla risposta alle segnalazioni, partendo da situazioni relative alla qualità nell’agroalimentare, alla trasmissione di istruzioni nell’industria bilingue o al coordinamento attorno al polo universitario. Durante due periodi di uguale durata, prima e dopo l’esercizio, registrare le segnalazioni ricevute e calcolare la proporzione che ottiene, entro un termine annunciato in anticipo, una risposta contenente la decisione, la sua motivazione e la persona incaricata del seguito. Tenere un registro bilingue se necessario e verificare con il mittente che la risposta sia stata compresa, senza registrare dati personali superflui. Questo indicatore misura la tracciabilità della gestione, non la sicurezza psicologica in sé; rende comunque verificabile un impegno concreto del responsabile. Per approfondire: scoprite la formazione Comunicazione a Friburgo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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