Faire remonter les alertes : ce que l’ouverture du manager ne garantit pas
Un écart de qualité, une consigne ambiguë ou une difficulté de coordination peuvent rester connus du terrain sans parvenir au responsable. La question managériale est précise : comment rendre leur signalement suffisamment sûr et utile pour que les collaborateurs prennent la parole ?
Ce que la littérature établit
Amy C. Edmondson (1999, Administrative Science Quarterly) met en évidence une association entre la sécurité psychologique d’une équipe et ses comportements d’apprentissage, notamment la discussion des erreurs et la recherche de retours. Cette sécurité désigne une croyance partagée selon laquelle l’équipe permet de prendre des risques interpersonnels. Pour la communication, l’enjeu n’est donc pas seulement de savoir formuler une difficulté, mais de pouvoir l’exposer sans anticiper une sanction relationnelle.
L’ouverture se juge dans les interactions
James R. Detert et Ethan R. Burris (2007, Academy of Management Journal) montrent que l’ouverture managériale est associée à la prise de parole des collaborateurs visant à améliorer le fonctionnement de l’organisation. Leurs analyses soutiennent un rôle médiateur de la sécurité psychologique dans cette relation. Afficher une disponibilité ne suffit donc pas : la manière de recevoir une objection constitue un signal sur le risque qu’il y a à parler.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’il suffit d’encourager chacun à tout dire. Ces travaux ne permettent pourtant ni d’assimiler la sécurité psychologique à l’absence d’exigence, ni de considérer toute suggestion comme pertinente. Recevoir un signalement sans disqualifier son auteur reste compatible avec une vérification rigoureuse des faits et un refus argumenté. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de compter simplement
Ces études de terrain ne constituent pas des essais randomisés d’une formation à la communication et ne garantissent pas les mêmes effets dans chaque organisation. Le nombre de signalements est lui-même ambigu : une hausse peut refléter davantage de difficultés, une plus grande liberté de parole ou les deux. Une boîte à idées ou un canal dédié renseigne donc peu sur la qualité de la communication si l’on ignore ce qui arrive aux messages reçus.
Une implication pratique, vérifiable à Fribourg
À Fribourg, le programme « Communication » de SHR peut prendre pour exercice la réponse aux signalements, à partir de situations de qualité dans l’agroalimentaire, de transmission de consignes dans l’industrie bilingue ou de coordination autour du pôle universitaire. Sur deux périodes de même durée, avant et après l’exercice, consigner les signalements reçus et calculer la proportion ayant obtenu, dans un délai annoncé à l’avance, une réponse précisant la décision, son motif et la personne chargée de la suite. Tenir un registre bilingue si nécessaire et vérifier auprès de l’émetteur que la réponse a été comprise, sans y inscrire de données personnelles inutiles. Cet indicateur mesure la traçabilité du traitement, non la sécurité psychologique elle-même ; il rend néanmoins vérifiable un engagement concret du manager. Pour aller plus loin : découvrez la formation Communication à Fribourg, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Communication à Fribourg
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