Probleme ansprechen: Was die Offenheit der Führungskraft nicht garantiert

Eine Qualitätsabweichung, eine unklare Anweisung oder ein Koordinationsproblem kann den Mitarbeitenden vor Ort bekannt sein, ohne die Führungskraft zu erreichen. Die Führungsfrage ist präzise: Wie lässt sich das Melden solcher Schwierigkeiten so sicher und sinnvoll gestalten, dass Mitarbeitende das Wort ergreifen?

Was die Literatur belegt

Amy C. Edmondson (1999, Administrative Science Quarterly) zeigt einen Zusammenhang zwischen der psychologischen Sicherheit eines Teams und seinem Lernverhalten, insbesondere dem Besprechen von Fehlern und dem Einholen von Rückmeldungen. Diese Sicherheit bezeichnet die geteilte Überzeugung, dass im Team zwischenmenschliche Risiken eingegangen werden können. Bei der Kommunikation geht es somit nicht nur darum, eine Schwierigkeit formulieren zu können, sondern sie anzusprechen, ohne negative Folgen für die zwischenmenschlichen Beziehungen erwarten zu müssen.

Offenheit zeigt sich im Austausch

James R. Detert und Ethan R. Burris (2007, Academy of Management Journal) zeigen, dass die Offenheit der Führungskraft damit zusammenhängt, ob Mitarbeitende sich mit Verbesserungsvorschlägen zur Organisation äussern. Ihre Analysen stützen eine vermittelnde Rolle der psychologischen Sicherheit in diesem Zusammenhang. Erreichbarkeit zu signalisieren genügt daher nicht: Die Reaktion auf einen Einwand vermittelt, welches Risiko mit dem Ansprechen verbunden ist.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, es genüge, alle dazu zu ermutigen, alles auszusprechen. Diese Arbeiten rechtfertigen jedoch weder, psychologische Sicherheit mit fehlenden Leistungsansprüchen gleichzusetzen, noch jeden Vorschlag als sachlich relevant zu betrachten. Eine Meldung entgegenzunehmen, ohne die meldende Person abzuwerten, bleibt mit einer sorgfältigen Prüfung der Fakten und einer begründeten Ablehnung vereinbar. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was sich aus den Daten nicht einfach abzählen lässt

Diese Feldstudien sind keine randomisierten Versuche zu einer Kommunikationsschulung und garantieren nicht dieselben Wirkungen in jeder Organisation. Die Anzahl der Meldungen ist selbst mehrdeutig: Eine Zunahme kann auf mehr Schwierigkeiten, grössere Offenheit beim Ansprechen oder beides hinweisen. Ein Ideenbriefkasten oder ein eigener Meldekanal sagt daher wenig über die Kommunikationsqualität aus, solange unbekannt bleibt, was mit den eingegangenen Nachrichten geschieht.

Eine überprüfbare Praxis in Freiburg

In Freiburg kann das SHR-Programm «Communication» die Reaktion auf Problemmeldungen zum Gegenstand einer Übung machen, anhand von Qualitätssituationen in der Agrar- und Lebensmittelwirtschaft, der Weitergabe von Anweisungen in der zweisprachigen Industrie oder der Koordination im Umfeld des Hochschulstandorts. Während zweier gleich langer Zeiträume vor und nach der Übung werden die eingegangenen Meldungen erfasst und der Anteil berechnet, der innerhalb einer vorab angekündigten Frist eine Antwort mit Entscheidung, Begründung und zuständiger Person für die nächsten Schritte erhält. Das Register wird bei Bedarf zweisprachig geführt und bei der meldenden Person wird geprüft, ob sie die Antwort verstanden hat, ohne unnötige Personendaten zu erfassen. Diese Kennzahl misst die Nachvollziehbarkeit der Bearbeitung, nicht die psychologische Sicherheit selbst; sie macht dennoch eine konkrete Zusage der Führungskraft überprüfbar. Weiterführend: entdecken Sie die Kommunikation-Weiterbildung in Freiburg, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kommunikation in Freiburg

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