Kundenempfang: die erste Interpretation überprüfen

Ein Anliegen beginnt häufig mit wenigen Worten, denen die Fachperson rasch eine Bedeutung zuordnet. Die Führungsfrage ist konkret: Wie lässt sich verhindern, dass diese erste Interpretation den gesamten weiteren Austausch bestimmt, ohne überprüft worden zu sein?

Was die Forschung belegt

John M. Darley und Paget H. Gross (1983, Journal of Personality and Social Psychology) untersuchten, wie Informationen über das sozioökonomische Umfeld eines Kindes die Einschätzung seiner schulischen Fähigkeiten beeinflussen konnten. Wenn die Teilnehmenden zusätzlich eine mehrdeutige Leistung beobachteten, fiel ihr Urteil im Sinne der durch die Ausgangsinformation geweckten Erwartung aus. Das Ergebnis zeigt, dass eine zusätzliche Beobachtung einen ersten Eindruck nicht zwangsläufig korrigiert: Sie kann durch ihn gedeutet werden.

Wenn die Hypothese die Fragen bestimmt

Mark Snyder und William B. Swann (1978, Journal of Personality and Social Psychology) zeigten, dass Teilnehmende, die eine Hypothese über die Persönlichkeit eines Gegenübers prüfen sollten, bevorzugt Fragen wählten, die diese bestätigen konnten. Der Mechanismus betrifft somit auch die Auswahl von Informationen, nicht nur ihre Interpretation. Wer am Empfang von Anfang an einen Bedienungsfehler statt eines Fehlers der Dienstleistung vermutet, könnte entsprechend die gesamte Befragung darauf ausrichten; diese Übertragung bleibt eine in der Praxis zu prüfende Hypothese.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, erste Eindrücke grundsätzlich zu verwerfen oder jedes Anliegen nochmals von Grund auf zu prüfen. Diesen Schluss lassen die Studien nicht zu: Sie vergleichen nicht die Wirksamkeit verschiedener Abläufe am Empfang. Entscheidend ist vielmehr, die erste Interpretation als revidierbare Hypothese zu behandeln und nicht als bereits gesicherte Diagnose. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht belegen

Diese Experimente betreffen schulische Beurteilungen und experimentelle Interaktionen, nicht Schweizer Verwaltungsschalter oder Kundendienste. Sie belegen weder die Häufigkeit dieses Mechanismus in Bern noch die Wirksamkeit einer Schulung zu seiner Verringerung. Eine mechanisch aufgesagte Rückfrage würde zudem nicht genügen, wenn die Antwort der Kundin oder des Kunden das vorgesehene weitere Vorgehen gar nicht mehr verändern könnte.

Eine überprüfbare Praxis in Bern

Im Rahmen des SHR-Programms « Accueil client » könnte ein Berner Team vor der Festlegung des weiteren Vorgehens eine Rückfrage erproben: «Ich verstehe, dass Sie … möchten; stimmt das, oder muss ich etwas korrigieren?» In der Bundesverwaltung, im öffentlichen Gesundheitswesen, in der Telekommunikation oder in der Präzisionsindustrie würde eine anonymisierte Erfassung zwischen erster Interpretation, Bestätigung oder Korrektur durch das Gegenüber und gewähltem Vorgehen unterscheiden, ohne sensible Inhalte festzuhalten. Über einen vorab festgelegten Zeitraum würde das Team den Anteil der überprüften Gespräche und unter den korrigierten Fällen den Anteil mit verändertem Vorgehen berechnen: ein Mass dafür, ob Korrekturen berücksichtigt werden, kein Nachweis höherer Zufriedenheit. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Bern, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Bern

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