Accoglienza clienti: verificare la prima interpretazione
Una richiesta inizia spesso con poche parole, alle quali il professionista attribuisce rapidamente un significato. La domanda manageriale è precisa: come evitare che questa prima interpretazione determini tutto il seguito dello scambio senza essere stata verificata?
Che cosa stabilisce la letteratura
John M. Darley e Paget H. Gross (1983, Journal of Personality and Social Psychology) hanno studiato come un’informazione sull’ambiente socioeconomico di una bambina potesse orientare la valutazione delle sue capacità scolastiche. Quando i partecipanti osservavano anche una prestazione ambigua, il loro giudizio andava nella direzione dell’aspettativa suscitata dall’informazione iniziale. Il risultato indica che un’osservazione aggiuntiva non corregge necessariamente una prima impressione: può essere interpretata attraverso di essa.
Quando l’ipotesi organizza le domande
Mark Snyder e William B. Swann (1978, Journal of Personality and Social Psychology) hanno mostrato che i partecipanti incaricati di verificare un’ipotesi sulla personalità di un interlocutore privilegiavano domande suscettibili di confermarla. Il meccanismo riguarda quindi anche la selezione delle informazioni, non soltanto la loro interpretazione. Nell’accoglienza, presumere fin dall’inizio un errore d’uso anziché un problema del servizio potrebbe così orientare tutte le domande; questa applicazione resta un’ipotesi da verificare sul campo.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che occorra rinunciare alle prime impressioni o riesaminare ogni richiesta da zero. Questi studi non consentono tale conclusione: non confrontano l’efficacia di diverse procedure di accoglienza. Il punto è piuttosto trattare la prima interpretazione come un’ipotesi rivedibile, non come una diagnosi già acquisita. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di affermare
Questi esperimenti riguardano giudizi scolastici e interazioni sperimentali, non sportelli amministrativi o servizi clienti svizzeri. Non stabiliscono né la frequenza di questo meccanismo a Berna né l’efficacia di una formazione nel ridurlo. Una formula di verifica recitata meccanicamente, inoltre, non basterebbe se la risposta del cliente non potesse più modificare il percorso previsto.
Una verifica pratica a Berna
Nell’ambito del programma « Accueil client » di SHR, un team bernese potrebbe sperimentare una verifica prima di indirizzare la richiesta: «Se ho capito bene, desidera…, è corretto oppure c’è qualcosa da correggere?» Nell’amministrazione federale, nella sanità pubblica, nelle telecomunicazioni o nell’industria di precisione, una registrazione anonimizzata distinguerebbe l’interpretazione iniziale, la sua conferma o correzione da parte dell’interlocutore e il percorso scelto, senza conservare contenuti sensibili. Su un periodo definito in anticipo, il team calcolerebbe la proporzione di scambi verificati e, tra quelli corretti, la proporzione che ha comportato una modifica del percorso: una misura di quanto le correzioni siano recepite, non una prova di maggiore soddisfazione. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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