Kundenempfang: zusagen, ohne zu viel zu versprechen

Ein Bewilligungsgesuch, eine Frage zur öffentlichen Gesundheit, eine Telekomstörung oder eine technische Reklamation verlangt oft nach sofortiger Beruhigung. Die präzise Führungsfrage lautet: Wie können Mitarbeitende am Empfang Sicherheit vermitteln, ohne aus einer Möglichkeit eine Ergebniszusage zu machen?

Was die Literatur belegt

Richard L. Oliver (1980, Journal of Marketing Research) entwickelt und prüft ein Modell, in dem Zufriedenheit unter anderem von Erwartungen und deren Bestätigung oder Nichtbestätigung durch die Erfahrung abhängt. Wahrgenommene Qualität wird somit nicht unabhängig davon beurteilt, was eine Person erwartet hat. Eine Zusicherung zum Ausgang eines Anliegens kann am Empfang deshalb den Massstab mitprägen, an dem die spätere Erfahrung gemessen wird.

Enttäuschung und positive Überraschung wirken nicht symmetrisch

Eugene W. Anderson und Mary W. Sullivan (1993, Marketing Science) zeigen in den untersuchten Daten, dass eine Qualität unterhalb der Erwartungen die Zufriedenheit stärker beeinflusst als eine entsprechende Überschreitung der Erwartungen. Diese Asymmetrie liefert einen zusätzlichen Grund, Zusicherungen vor der Leistungserbringung zu prüfen. Eine allgemeingültige Regel zur Berechnung der Kosten eines nicht eingehaltenen Versprechens ergibt sich daraus jedoch nicht.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass niedrigere Erwartungen automatisch zu höherer Zufriedenheit führen. Die Arbeiten belegen nicht, dass eine Strategie des systematischen Unterversprechens die Beziehung verbessert: Erwartungen fliessen selbst in die Bewertung ein, und eine wenig überzeugende Zusage kann eine Dienstleistung unattraktiv machen. Der Führungsansatz besteht deshalb nicht darin, weniger Sicherheit zu vermitteln, sondern zwischen Gesichertem, Bedingtem und noch Unbekanntem zu unterscheiden. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht entscheiden können

Die Artikel untersuchen die Entstehung von Zufriedenheit und keinen vergleichenden Versuch zu Formulierungen am Empfang in Berner Organisationen. Sie belegen weder, dass ein bestimmter Satz Reklamationen reduziert, noch dass Zufriedenheit allein ein ausreichender Qualitätsindikator ist. In der Verwaltung oder im öffentlichen Gesundheitswesen kann eine korrekte Auskunft unerfreulich und dennoch die angemessene Antwort sein.

Eine überprüfbare Praxis in Bern

Im Rahmen des SHR-Programms « Accueil client » könnte ein Berner Team während zweier Wochen Ergebniszusagen in einer fortlaufenden Stichprobe schriftlicher Antworten prüfen, ohne Personendaten aufzubewahren. Am Schalter einer Bundesbehörde, in einer Stelle des öffentlichen Gesundheitswesens, bei einem Telekomunternehmen oder in einem Betrieb der Präzisionsindustrie würde jede Zusage mit dokumentierten Regeln, Befugnissen und Abhängigkeiten abgeglichen: Konnte der Empfang dieses Ergebnis zum Zeitpunkt der Antwort garantieren? Die Kennzahl wäre der Anteil der Zusagen ohne dokumentierte Grundlage an allen geprüften Ergebniszusagen; nicht überprüfbare Fälle würden separat ausgewiesen. Nach einer Überarbeitung der Formulierungen liesse sich die Erhebung mit derselben Abgrenzung wiederholen, um Veränderungen der Praxis festzustellen, ohne sie mit einem Nachweis höherer Zufriedenheit gleichzusetzen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Bern, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Bern

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