Accoglienza clienti: promettere senza eccedere

Una domanda di autorizzazione, un quesito di salute pubblica, un guasto nelle telecomunicazioni o un reclamo tecnico richiedono spesso una rassicurazione immediata. La domanda manageriale è precisa: come rassicurare all'accoglienza senza trasformare una possibilità in un impegno di risultato?

Che cosa stabilisce la letteratura

Richard L. Oliver (1980, Journal of Marketing Research) propone e verifica un modello nel quale la soddisfazione dipende anche dalle aspettative e dalla loro conferma o disconferma attraverso l'esperienza. La qualità percepita non viene quindi valutata indipendentemente da ciò che la persona si attendeva. All'accoglienza, una rassicurazione sull'esito di una richiesta può così contribuire a costruire il termine di confronto per l'esperienza successiva.

Delusione e sorpresa positiva non si compensano simmetricamente

Eugene W. Anderson e Mary W. Sullivan (1993, Marketing Science) mostrano, nei dati analizzati, che una qualità inferiore alle aspettative incide sulla soddisfazione più di un superamento delle aspettative in senso opposto. Questa asimmetria offre un motivo ulteriore per esaminare le rassicurazioni formulate prima dell'erogazione del servizio. Non fornisce tuttavia una regola universale per calcolare il costo di una promessa non mantenuta.

La conclusione troppo rapida

Si potrebbe dedurne che basti abbassare le aspettative per aumentare la soddisfazione. Questi lavori non dimostrano che promettere sistematicamente meno migliori la relazione: le aspettative contribuiscono esse stesse alla valutazione, e una promessa poco convincente può rendere il servizio poco attraente. L'indicazione manageriale non è quindi rassicurare meno, ma distinguere ciò che è certo, condizionato o ancora ignoto. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Ciò che i dati non permettono di stabilire

Questi articoli riguardano la formazione della soddisfazione, non una sperimentazione comparativa delle formulazioni utilizzate all'accoglienza nelle organizzazioni bernesi. Non dimostrano che una determinata frase riduca i reclami, né che la soddisfazione sia un indicatore sufficiente della qualità. Nell'amministrazione o nella salute pubblica, un'informazione esatta può essere sgradita e restare comunque la risposta appropriata.

Una verifica pratica a Berna

Nell'ambito del programma « Accueil client » di SHR, un team bernese potrebbe esaminare per due settimane gli impegni di risultato presenti in un campione consecutivo di risposte scritte, senza conservare dati personali. Allo sportello di un'amministrazione federale, in un servizio di salute pubblica, presso un operatore di telecomunicazioni o in un'impresa dell'industria di precisione, ogni impegno verrebbe confrontato con regole, competenze autorizzative e dipendenze documentate: al momento della risposta, l'accoglienza poteva garantire quel risultato? L'indicatore sarebbe la proporzione di impegni privi di una base documentata sul totale degli impegni di risultato esaminati, riportando separatamente i casi non verificabili. Dopo un lavoro sulle formulazioni, ripetere la rilevazione con lo stesso perimetro permetterebbe di verificare un cambiamento delle pratiche, senza confonderlo con una prova di maggiore soddisfazione. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Accoglienza del cliente in Berna

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