Kundenempfang: Ausnahmen vorbereiten, bevor sie eintreten

Am Empfang entstehen manche Schwierigkeiten dann, wenn eine ungewöhnliche Situation eine bekannte, aber selten ausgeführte Handlung verlangt. Die konkrete Führungsfrage lautet: Hilft es bei der Bearbeitung solcher Ausnahmen, ein beobachtbares Signal ausdrücklich mit einer zulässigen Handlung zu verknüpfen?

Was die Literatur belegt

Peter Gollwitzer und Veronika Brandstätter (1997, Journal of Personality and Social Psychology) untersuchten Implementierungsintentionen: Pläne, die festlegen, wann, wo und wie eine Handlung zur Erreichung eines Ziels ausgeführt werden soll. Ihre Ergebnisse zeigen, dass eine allgemeine Absicht und die Vorbereitung ihrer Umsetzung nicht gleichzusetzen sind, insbesondere wenn es Schwierigkeiten bereitet, ins Handeln zu kommen. Für den Empfang lässt sich daraus eine Unterscheidung ableiten: Ein Verfahren für Ausnahmefälle zu kennen ist nicht dasselbe, wie die Situation erkannt zu haben, die es auslösen soll.

Der Mechanismus: ein Signal mit einer Reaktion verknüpfen

Peter Gollwitzer (1999, American Psychologist) bietet eine theoretische Synthese der Forschung zu solchen Plänen, die häufig nach dem Muster «Wenn diese Situation eintritt, dann führe ich diese Handlung aus» formuliert werden. Der vorgeschlagene Mechanismus verbindet eine erhöhte gedankliche Zugänglichkeit des vorgesehenen Signals mit einer unmittelbareren Auslösung der Reaktion. Ein Beispiel am Standortempfang wäre: «Wenn sich die Zutrittsberechtigung eines Besuchers nicht bestätigen lässt, kontaktiere ich vor jedem Einlass die dafür benannte Ansprechperson.»

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass für jeden denkbaren Zwischenfall eine Reaktion vorbereitet werden sollte. Diese Arbeiten rechtfertigen weder einen unbegrenzten Katalog von Szenarien noch die mechanische Anwendung einer Reaktion auf eine nur scheinbar ähnliche Situation. Der Plan sollte ein hinreichend präzises Signal und eine zulässige Handlung betreffen; diese kann darin bestehen, eine Entscheidung einzuholen, statt das Problem selbst zu lösen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht versprechen können

Diese Publikationen untersuchen nicht die Empfangsarbeit an Basler Pharmastandorten, Logistikplattformen oder F&E-Zentren. Sie erlauben keine Zusage, dass sich dort die Kundenzufriedenheit verbessert oder die Zahl der Sicherheitsvorfälle sinkt. Ein Plan kann zudem wirkungslos bleiben, wenn die Ansprechperson nicht erreichbar ist oder das Verfahren keine Ausweichlösung vorsieht: Die Vorbereitung des Auslösers ersetzt nicht die Voraussetzungen für das Handeln.

Eine überprüfbare Praxis in Basel

Im SHR-Programm «Accueil client» könnte eine Anwendung in Basel darin bestehen, gemeinsam mit der Standortleitung einen relevanten Ausnahmefall aus Pharma, Life Sciences, Rheinlogistik oder internationaler F&E auszuwählen: etwa die Ankunft eines Besuchers, dessen Zutrittsberechtigung sich nicht bestätigen lässt. Während zweier gleich langer Zeiträume, vor und nach Einführung eines Wenn-dann-Plans, wird der Anteil dieser Fälle erfasst, in denen die vorgesehene Ansprechperson vor jedem Einlass kontaktiert wird, ohne die Identität der Besucher zu dokumentieren. Fälle mit nicht erreichbarer Ansprechperson und Fälle mit falsch interpretiertem Signal getrennt zu erfassen, würde helfen, ein Problem bei der Handlungsauslösung von einem organisatorischen Problem zu unterscheiden. Dieser lokale Vergleich würde für sich allein keine Kausalität belegen, aber ein konkretes Verhalten überprüfbar machen, statt sich auf einen allgemeinen Eindruck von Handlungssicherheit zu verlassen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Basel, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Basel

• kundenempfang
• Basel
• forschung
• Weiterbildung basel