Accoglienza clienti: prepararsi alle eccezioni prima che si presentino

All’accoglienza, alcune difficoltà emergono quando una situazione insolita richiede un’azione conosciuta, ma eseguita raramente. La domanda manageriale è precisa: preparare un collegamento esplicito tra un segnale osservabile e un’azione autorizzata aiuta a gestire queste eccezioni?

Che cosa stabilisce la letteratura

Peter Gollwitzer e Veronika Brandstätter (1997, Journal of Personality and Social Psychology) hanno studiato le intenzioni di implementazione: piani che precisano quando, dove e come agire per raggiungere un obiettivo. I loro risultati mostrano che formulare un’intenzione generale e prepararne l’esecuzione non sono equivalenti, soprattutto quando il passaggio all’azione presenta difficoltà. Per l’accoglienza, ciò suggerisce una distinzione tra conoscere la procedura per le eccezioni e aver individuato la situazione che deve attivarla.

Il meccanismo: collegare un segnale a una risposta

Peter Gollwitzer (1999, American Psychologist) propone una sintesi teorica delle ricerche su questi piani, spesso formulati come «se si presenta questa situazione, allora eseguo questa azione». Il meccanismo proposto associa una maggiore accessibilità mentale del segnale previsto a un avvio più diretto della risposta. All’accoglienza di un sito, un esempio sarebbe: «Se non è possibile confermare l’autorizzazione di un visitatore, contatto il referente designato prima di consentire l’accesso.»

La conclusione troppo rapida

Si potrebbe concludere che occorra preparare una risposta per ogni possibile imprevisto. Questi lavori non giustificano né un catalogo illimitato di scenari né l’applicazione meccanica di una risposta a una situazione solo apparentemente simile. Il piano deve riguardare un segnale sufficientemente preciso e un’azione autorizzata, che può consistere nel richiedere una decisione anziché risolvere autonomamente il problema. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa i dati non consentono di promettere

Queste pubblicazioni non costituiscono una valutazione dell’accoglienza nei siti farmaceutici, nelle piattaforme logistiche o nei centri di R&S di Basilea. Non consentono di promettere un miglioramento della soddisfazione dei clienti, né una diminuzione degli incidenti di sicurezza in questi contesti. Un piano può inoltre restare inefficace se il referente non è disponibile o se la procedura non prevede un’alternativa: preparare l’innesco non sostituisce i mezzi necessari per agire.

Una verifica pratica a Basilea

Nel programma «Accueil client» di SHR, una possibile applicazione a Basilea consisterebbe nello scegliere, con il responsabile del sito, un’eccezione pertinente per il settore farmaceutico, le scienze della vita, la logistica renana o la R&S internazionale: per esempio, l’arrivo di un visitatore la cui autorizzazione non può essere confermata. Durante due periodi di uguale durata, prima e dopo l’introduzione di un piano «se… allora…», si rileverebbe la proporzione di questi casi in cui il referente previsto viene contattato prima di consentire l’accesso, senza registrare l’identità dei visitatori. Annotare separatamente i casi in cui il referente è irraggiungibile e quelli in cui il segnale è stato interpretato male permetterebbe di distinguere una mancata attivazione da un problema organizzativo. Questo confronto locale non dimostrerebbe, da solo, un effetto causale, ma renderebbe verificabile un comportamento preciso anziché un’impressione generale di padronanza. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Basilea, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Accoglienza del cliente in Basilea

• accoglienza del cliente
• Basilea
• ricerca
• Weiterbildung basilea