Kundenempfang: Mehrere Mitarbeitende sind da – aber wer nimmt Kontakt auf?

Ein Besucher kommt an einen Empfang, an dem mehrere Mitarbeitende stehen, doch niemand nimmt Kontakt auf. Die Führungsfrage betrifft nicht nur den Personalbestand: Sollte ausdrücklich festgelegt werden, wer beim Empfang die Initiative übernimmt?

Was die Forschung zeigt

John M. Darley und Bibb Latané (1968, Journal of Personality and Social Psychology) untersuchten das Eingreifen in einem Notfall unter experimentellen Bedingungen, bei denen die Teilnehmenden glaubten, dass auch andere Personen eingreifen könnten. Die vermutete Anwesenheit weiterer Zeugen verringerte und verzögerte das Eingreifen, was mit einer Diffusion der Verantwortung vereinbar ist. Diese Studie betrifft nicht den Kundenempfang, widerspricht aber einer organisatorischen Intuition: Mehr Personen, die handeln könnten, garantieren nicht, dass jemand handelt.

Eine Absicht allein löst noch keine Handlung aus

John M. Darley und C. Daniel Batson (1973, Journal of Personality and Social Psychology) beobachteten, ob Theologiestudierende auf dem Weg zu einer anderen Aufgabe einer Person in Not halfen. Der experimentell veränderte Zeitdruck beeinflusste das Eingreifen, während die Vorbereitung eines Vortrags über den barmherzigen Samariter allein die Hilfe nicht förderte. Für den Empfang ergibt sich daraus eine zu prüfende Hypothese, kein gesicherter Befund: Hinweise auf die Bedeutung des Service reichen möglicherweise nicht aus, wenn die Organisation die Initiative mit anderen Aufgaben konkurrieren lässt.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass jeder Erstkontakt einer einzigen Person vorbehalten sein sollte. Die zitierten Arbeiten vergleichen jedoch keine Organisationsformen am Empfang und erlauben diese Empfehlung nicht. Eine zuständige Person zu benennen kann die erwartete Handlung klären; fehlt bei ihrer Nichtverfügbarkeit eine ausdrückliche Stellvertretung, kann dieselbe Regel auch andere am Handeln hindern. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht klären können

Ein experimenteller Notfall und die Begegnung mit einer Person in Not bilden weder die beruflichen Pflichten noch die Routinen eines Empfangs ab. Ein später Erstkontakt kann auch auf eine Sicherheitsprüfung, ein vertrauliches Gespräch oder eine tatsächliche Arbeitsbelastung zurückgehen, ohne dass Verantwortung diffundiert. Eine Verzögerung zu beobachten reicht deshalb nicht aus, um ihre Ursache zu bestimmen, und eine schnellere Begrüssung belegt noch nicht, dass die anschliessende Orientierung richtig ist.

Eine überprüfbare Praxis in Basel

Im Rahmen des SHR-Programms « Accueil client » könnte ein Basler Standort aus Pharma, Life Sciences, Rheinlogistik oder internationaler Forschung und Entwicklung vergleichbare Zeitfenster gegenüberstellen: mit und ohne ausdrücklich benannte Zuständigkeit und Stellvertretung für den Erstkontakt. Anonym erfasst würde die Zeit zwischen der Ankunft am Empfang und dem ersten von Mitarbeitenden aufgenommenen Kontakt, getrennt nach Einzelbesuchern und Gruppen. Zusätzlich wären das Besucheraufkommen, die tatsächlich verfügbaren Mitarbeitenden sowie sicherheits- oder vertraulichkeitsbedingte Unterbrechungen festzuhalten. Ein kürzerer medianer Zeitraum ohne Zunahme korrekturbedürftiger Orientierungen wäre ein lokaler Hinweis auf den Nutzen – keine allgemeine Bestätigung des Vorgehens. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Basel, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Basel

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