Accoglienza clienti: più collaboratori presenti, ma chi prende l'iniziativa?
Un visitatore arriva a un banco presidiato da più collaboratori, ma nessuno avvia il contatto. La domanda gestionale non riguarda soltanto l'organico: occorre designare esplicitamente chi prende l'iniziativa nell'accoglienza?
Che cosa stabilisce la letteratura
John M. Darley e Bibb Latané (1968, Journal of Personality and Social Psychology) hanno studiato l'intervento in un'emergenza attraverso un esperimento in cui i partecipanti credevano che anche altre persone potessero intervenire. La presunta presenza di altri testimoni riduceva e ritardava l'intervento, un risultato compatibile con la diffusione della responsabilità. Lo studio non riguarda l'accoglienza clienti, ma contraddice un'intuizione organizzativa: aumentare il numero di persone che potrebbero agire non garantisce che qualcuno lo faccia.
L'intenzione non basta ad attivare l'azione
John M. Darley e C. Daniel Batson (1973, Journal of Personality and Social Psychology) hanno osservato se studenti di teologia diretti a svolgere un altro compito aiutassero una persona in difficoltà. La pressione temporale manipolata nell'esperimento influenzava l'intervento, mentre preparare un discorso sul buon Samaritano non bastava a favorirlo. Per l'accoglienza, ciò suggerisce un'ipotesi da verificare, non un risultato acquisito: ricordare l'importanza del servizio può essere insufficiente quando l'organizzazione lascia l'iniziativa in concorrenza con altri compiti.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che ogni primo contatto debba essere riservato a una sola persona. Gli studi citati non confrontano diverse modalità di organizzazione di un banco di accoglienza e non consentono questa prescrizione. Designare chi deve prendere l'iniziativa può chiarire l'azione attesa; senza una sostituzione esplicita quando questa persona non è disponibile, la stessa regola può anche impedire agli altri di agire. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di chiarire
Un'emergenza sperimentale e l'incontro con una persona in difficoltà non riproducono né gli obblighi professionali né le routine dell'accoglienza. Un primo contatto tardivo può anche derivare da un controllo di sicurezza, da una conversazione riservata o da un carico di lavoro effettivo, senza diffusione della responsabilità. Osservare un ritardo non basta quindi a identificarne la causa, e anticipare un saluto non dimostra che le indicazioni successive siano corrette.
Una verifica pratica a Basilea
Nell'ambito del programma « Accueil client » di SHR, una sede basilese attiva nella farmaceutica, nelle scienze della vita, nella logistica renana o nella R&S internazionale potrebbe confrontare fasce orarie comparabili, con e senza una persona esplicitamente incaricata del primo contatto e un suo sostituto. La rilevazione anonima registrerebbe il tempo tra l'arrivo al punto di accoglienza e il primo contatto avviato da un collaboratore, distinguendo i visitatori singoli dai gruppi. Occorrerebbe inoltre annotare l'affluenza, i collaboratori effettivamente disponibili e le interruzioni imposte dalla sicurezza o dalla riservatezza. Una riduzione del tempo mediano, senza aumento delle indicazioni da correggere, costituirebbe un indizio locale di utilità, non una validazione generale della soluzione. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Basilea, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Basilea
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