Accoglienza clienti: un accesso digitale non garantisce di arrivare al risultato
Nei servizi finanziari, nelle assicurazioni, nella tecnologia e nelle sedi europee di gruppi internazionali a Zurigo, un terminale o un portale può rappresentare il primo punto di contatto. La domanda manageriale è precisa: a quali condizioni si può indirizzare il cliente verso questo sistema senza lasciarlo privo di soluzioni quando incontra una difficoltà?
Che cosa stabilisce la letteratura
Fred D. Davis (1989, MIS Quarterly) mostra che l'utilità percepita e la facilità d'uso percepita sono associate all'accettazione delle tecnologie dell'informazione. Le due dimensioni non coincidono: uno strumento può apparire semplice senza sembrare utile per il compito da svolgere. Per l'accoglienza clienti, questo lavoro offre un quadro di analisi, non la prova che un percorso digitale possa sostituire vantaggiosamente un interlocutore.
Quando il cliente deve erogare da sé il servizio
Matthew L. Meuter, Amy L. Ostrom, Robert I. Roundtree e Mary Jo Bitner (2000, Journal of Marketing) analizzano episodi soddisfacenti e insoddisfacenti riferiti da utilizzatori di tecnologie self-service. Le esperienze positive dipendono, tra l'altro, dalla capacità del sistema di rispondere a un bisogno o facilitare un'operazione; quelle negative comprendono guasti tecnologici e problemi di processo. Il servizio non dipende quindi soltanto dall'interfaccia, ma da ciò che essa permette effettivamente di ottenere.
La conclusione affrettata
Se ne potrebbe dedurre che un'interfaccia più semplice consenta di eliminare l'assistenza umana. Questi lavori non dimostrano né tale equivalenza né la superiorità generale di un'accoglienza ibrida. Invitano piuttosto a distinguere due domande: il cliente accetta lo strumento e riesce a completare l'operazione quando il percorso previsto non è più adatto? (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di decidere
Il lavoro di Davis non riguarda specificamente l'accoglienza clienti, mentre quello di Meuter e dei suoi colleghi si basa su episodi riferiti, non su un confronto sperimentale tra sistemi di accoglienza a Zurigo. Questi risultati non determinano quindi né l'organico necessario né il momento opportuno per offrire aiuto. Nella pratica, contare soltanto le operazioni digitali concluse esclude chi abbandona o ricorre discretamente a un altro canale.
Una verifica pratica a Zurigo
Nell'ambito del programma « Accueil client » di SHR, un esercizio verificabile consisterebbe nel testare, presso una sede zurighese, un'assistenza umana chiaramente segnalata fin dall'inizio del percorso digitale. Durante due settimane comparabili, prima e durante il test, si registrerebbero senza dati personali le operazioni avviate, concluse senza aiuto, concluse con aiuto e abbandonate, distinguendo i principali tipi di richiesta. L'indicatore centrale sarebbe la proporzione di operazioni concluse rispetto a quelle avviate, accompagnata dal tempo di lavoro dedicato all'assistenza. Questo confronto, da solo, non dimostrerebbe un effetto causale, ma permetterebbe di verificare se l'autonomia promessa corrisponde a una possibilità reale di arrivare al risultato. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Zurigo
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