Accoglienza clienti: che cosa può davvero cambiare un'informazione sull'attesa

All'accoglienza, un ritardo diventa rapidamente una questione di fiducia, anche quando il personale non ne controlla la durata. La domanda manageriale utile è precisa: quale informazione fornire durante l'attesa e come verificare che aiuti davvero le persone accolte?

Che cosa stabilisce la letteratura

Shirley Taylor (1994, Journal of Marketing) mostra che i ritardi influenzano la valutazione del servizio anche attraverso l'incertezza e la rabbia che suscitano. Il suo studio sottolinea inoltre il ruolo dell'attribuzione del ritardo: la reazione dipende dalla responsabilità che il cliente assegna al fornitore. L'attesa non è quindi soltanto una durata, ma una situazione che viene interpretata.

Informare non produce un effetto uniforme

Michael K. Hui e David K. Tse (1996, Journal of Marketing) confrontano informazioni sulla durata dell'attesa e sulla posizione nella coda. Il loro esperimento mostra che gli effetti di queste informazioni sulla valutazione del servizio variano in funzione della lunghezza dell'attesa. L'accettabilità dell'attesa e le reazioni affettive contribuiscono a spiegare questi effetti: fornire informazioni non equivale semplicemente ad abbreviare la durata percepita.

La conclusione troppo rapida

Si potrebbe dedurne che basti comunicare sistematicamente un tempo di attesa stimato. Questi lavori non consentono però di considerare utile qualsiasi stima, indipendentemente dalla sua affidabilità e dal contesto. Una regola gestionale prudente consiste nel distinguere una stima fondata da una promessa e nel riconoscere esplicitamente l'incertezza quando i tempi non sono sotto controllo. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa i dati non consentono di trasferire direttamente

Questi studi riguardano situazioni di servizio circoscritte, non l'intero insieme dei contesti di accoglienza amministrativi, sanitari o tecnici. Non dimostrano che lo stesso messaggio sia adatto a una pratica presso l'amministrazione federale, a una richiesta di sanità pubblica o all'aggiornamento su una pratica nelle telecomunicazioni. Anche nell'industria di precisione, attendere una valutazione tecnica può comportare vincoli che una normale coda non rappresenta.

Una verifica pratica a Berna

Nel programma « Accueil client » di SHR, un esercizio applicabile a Berna consiste nel testare un protocollo informativo in un'unità dell'amministrazione federale, un servizio di sanità pubblica, un'assistenza telecomunicazioni o un punto di accoglienza postvendita dell'industria di precisione. Durante due periodi comparabili, prima e dopo la sua introduzione, registrare in forma anonima la durata effettiva dell'attesa, l'informazione fornita e la risposta alla stessa domanda: «L'informazione ricevuta le ha permesso di capire come sarebbe proseguita la gestione della sua richiesta?» Il protocollo distingue ciò che è noto, ciò che resta incerto e il momento del prossimo aggiornamento, senza promettere un orario di presa in carico privo di fondamento. Confrontare la quota di risposte positive per fasce di durata effettiva dell'attesa fornisce un indicatore locale verificabile, senza trasformare un confronto prima-dopo in una prova causale. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Accoglienza del cliente in Berna

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