Kundenempfang: Was der Wechsel zwischen Anliegen kostet

Im Kundenempfang werden Unterbrechungen häufig als Merkmal der Tätigkeit behandelt und nicht als Folge organisatorischer Entscheidungen. Die Führungsfrage ist konkret: Sollen interne Anfragen ein laufendes Kundengespräch unterbrechen dürfen, oder soll dieses bis zum Abschluss geschützt werden?

Was die Forschung belegt

Joshua S. Rubinstein, David E. Meyer und Jeffrey E. Evans (2001, Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance) haben in kontrollierten Experimenten einen zeitlichen Aufwand beim Aufgabenwechsel nachgewiesen, der insbesondere von der Komplexität der Regeln beeinflusst wird. Der Wechsel zwischen Tätigkeiten erfordert eine Neuausrichtung der kognitiven Kontrolle; zwei Vorgänge werden nicht einfach aneinandergereiht. Diese Ergebnisse geben Anlass, die Bündelung verschiedener Kanäle am Empfang zu hinterfragen, beziffern deren Kosten im Dienstleistungsalltag aber nicht direkt.

Die Aufmerksamkeit folgt dem Aufgabenwechsel nicht immer

Sophie Leroy (2009, Organizational Behavior and Human Decision Processes) beschreibt einen ergänzenden Mechanismus: Ein Teil der Aufmerksamkeit kann bei der vorherigen Aufgabe verbleiben, insbesondere wenn diese unerledigt ist, und die Leistung bei der nächsten beeinträchtigen. Wer sich nach dem Öffnen einer internen Nachricht wieder einem Kunden zuwendet, hat deshalb nicht zwingend auch seine volle Aufmerksamkeit zurückgewonnen. Diese Übertragung auf den Empfang ist eine Arbeitshypothese und kein unmittelbar an Schaltern belegtes Ergebnis.

Der voreilige Schluss

Daraus könnte man ableiten, sämtliche Unterbrechungen abzuschaffen. Damit würde man jedoch kognitive Kosten mit einer betrieblichen Gesamtbewertung verwechseln: Eine dringende Warnung oder eine für die Bearbeitung unverzichtbare Information kann eine Unterbrechung rechtfertigen. Entscheidend ist, welche Anfragen warten können und wer diejenigen entgegennimmt, die keinen Aufschub erlauben. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht versprechen können

Diese Arbeiten messen weder die Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer in Bern noch die Fehlerquote eines Empfangs mit mehreren Kontaktkanälen. Experimentelle Aufgaben bilden die Vielfalt der Gespräche, sprachlichen Anforderungen und dringenden Situationen in der Praxis nicht vollständig ab. Auch das blosse Zählen von Unterbrechungen reicht nicht: Zu unterscheiden sind solche, die das Anliegen voranbringen, und solche, die ohne hilfreiche Information Aufmerksamkeit abziehen.

Eine überprüfbare Praxis in Bern

Im SHR-Programm « Accueil client » lässt sich einer Dienststelle der Bundesverwaltung, einer Einrichtung des öffentlichen Gesundheitswesens, einem Telekomteam oder einem Standort der Präzisionsindustrie in Bern eine praktische Erprobung vorschlagen: Vergleichbare Zeitfenster werden mit und ohne Aufschub nicht dringender interner Anfragen untersucht. Für jede Bedingung wird die Zahl der Gespräche, in denen bereits mitgeteilte Informationen erneut erfragt werden müssen, durch die Gesamtzahl der beobachteten Gespräche geteilt, bei vergleichbarer Personalbesetzung und ähnlichen Anliegen. Erfasst werden nur aggregierte Zählwerte ohne Kundeninhalte sowie die Wartezeiten, damit eine Verbesserung nicht lediglich Kosten in die Warteschlange verlagert. Ein geringerer Anteil ohne längere Wartezeiten würde eine Fortsetzung des Versuchs rechtfertigen, noch keine allgemeingültige Regel. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Bern, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Bern

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