Kundenempfang: standardisieren, ohne das Anliegen aus dem Blick zu verlieren
Die Standardisierung des Kundenempfangs gibt Führungskräften Sicherheit: Erwartete Verhaltensweisen werden beobachtbar und vermittelbar. Die präzisere Führungsfrage lautet jedoch: Was muss standardisiert werden, damit die Kundschaft zu einer passenden Antwort gelangt und nicht lediglich regelkonform begrüsst wird?
Was die Forschung zeigt
Ananthanarayanan Parasuraman, Valarie A. Zeithaml und Leonard L. Berry (1985, Journal of Marketing) entwickeln auf der Grundlage explorativer Forschung ein Modell von Lücken, welche die Dienstleistungsqualität beeinträchtigen können. Sie unterscheiden insbesondere das Verständnis der Erwartungen durch das Management, deren Übersetzung in Vorgaben und die tatsächlich erbrachte Leistung. Auf den Kundenempfang übertragen, lässt sich daraus eine Hypothese ableiten: Ein fehlerfrei ausgeführtes Verfahren kann dennoch ungeeignet sein, wenn es auf einem falschen Verständnis des Anliegens beruht.
Die Leistung statt der Regelkonformität messen
J. Joseph Cronin Jr. und Steven A. Taylor (1992, Journal of Marketing) vergleichen verschiedene Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität und liefern empirische Unterstützung für eine Messung anhand der wahrgenommenen Leistung statt anhand der Differenz zwischen Erwartungen und Wahrnehmungen. Ihre Arbeit lenkt den Blick auf die Beurteilung der erbrachten Leistung durch die Kundschaft. Für Empfangsverantwortliche legt dies nahe, eine interne Checkliste zur Regelkonformität nicht mit einer Messung der wahrgenommenen Qualität gleichzusetzen.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, Gesprächsskripte abzuschaffen und alle Mitarbeitenden improvisieren zu lassen. Diese Arbeiten belegen jedoch nicht, dass ein Empfang ohne Protokoll überlegen ist. Besser begründbar ist es, die Prüfpunkte zu standardisieren — das Anliegen in eigenen Worten wiedergeben, die passende Ansprechperson bestimmen, den nächsten Schritt ausdrücklich benennen — und bei der Formulierung Spielraum zu lassen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht entscheiden können
Der erste Artikel entwickelt ein exploratives Modell; der zweite untersucht die Messung der Dienstleistungsqualität und nicht die Wirksamkeit einer Schulung zum Kundenempfang. Keiner der beiden belegt, dass allein die Wiedergabe des Anliegens in eigenen Worten die Weiterleitung der Kundschaft in einem Luganer Unternehmen verbessert. Eine gute Gesamtbewertung kann zudem eine falsche Weiterleitung verdecken, während eine korrekte Weiterleitung noch kein zufriedenstellendes Erlebnis garantiert.
Eine überprüfbare Praxis in Lugano
Im SHR-Programm « Accueil client » könnte eine Übung darin bestehen, das Anliegen auf Italienisch in eigenen Worten wiederzugeben und den nächsten Schritt bestätigen zu lassen, anhand von Fällen aus Banken, Modeunternehmen, Handelsbetrieben und italienischsprachigen Familien-KMU in Lugano. In zwei vergleichbaren Zeiträumen vor und nach dieser Übung würde das Team ohne personenbezogene Daten die Weiterleitungen sowie die aufgrund eines anfänglichen Missverständnisses erforderlichen Korrekturen erfassen. Die Kennzahl wäre der Anteil der weitergeleiteten Anliegen, bei denen eine solche Korrektur nötig wird, anhand einer vorab festgelegten Zuordnungsregel. Ein Rückgang wäre ein betriebliches Signal, das näher zu prüfen ist, kein kausaler Beleg für die Wirksamkeit der Schulung. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lugano, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Lugano
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