Accoglienza clienti: favorire la partecipazione senza trasferire il lavoro

Preparare documenti, completare una pratica o configurare un accesso: nell’accoglienza si chiede spesso al cliente di contribuire all’erogazione del servizio. La domanda manageriale è precisa: a quali condizioni questa partecipazione aiuta il cliente, invece di trasferirgli semplicemente il lavoro dell’organizzazione?

Che cosa stabilisce la letteratura

Michael I. Norton, Daniel Mochon e Dan Ariely (2012, Journal of Consumer Psychology) mostrano, in esperimenti sulla costruzione di oggetti, che i partecipanti possono attribuire maggior valore a ciò che hanno contribuito a realizzare. Nei loro esperimenti, questo «effetto IKEA» dipende in particolare dal completamento riuscito del compito: lo sforzo da solo non basta. Questi risultati attestano un effetto in situazioni sperimentali specifiche, non un beneficio generale della partecipazione all’erogazione di un servizio.

Il meccanismo: poter agire e poter riuscire

Richard M. Ryan ed Edward L. Deci (2000, American Psychologist) presentano una sintesi della teoria dell’autodeterminazione, che distingue in particolare i bisogni di autonomia, competenza e relazione. Questo quadro invita a non confondere un’attività imposta con una partecipazione che la persona può fare propria. Applicato all’accoglienza, suggerisce un’ipotesi da verificare: un contributo comprensibile, realizzabile e accompagnato potrebbe essere vissuto più positivamente di un obbligo di cui il cliente non percepisce né l’utilità né l’esito.

La conclusione troppo rapida

Si potrebbe essere tentati di dedurne che far lavorare di più il cliente aumenti il suo attaccamento al servizio. Né gli esperimenti sulla costruzione di oggetti né la teoria dell’autodeterminazione autorizzano questa regola. Ripetere informazioni già fornite o correggere senza assistenza un modulo ambiguo può rappresentare un trasferimento di oneri, senza generare un senso di competenza. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa non dicono i dati e gli indicatori correnti

Nessuno dei due articoli valuta direttamente l’accoglienza nei servizi finanziari, nelle assicurazioni o nelle imprese tecnologiche a Zurigo. Nemmeno un’elevata percentuale di moduli compilati permette di sapere se la procedura fosse compresa, scelta o portata a termine in mancanza di alternative. Occorre quindi distinguere il completamento amministrativo della pratica, lo sforzo richiesto al cliente e la sua valutazione di tale sforzo.

Una verifica pratica a Zurigo

Nel programma «Accueil client» di SHR, un esercizio applicabile ai servizi finanziari, alle assicurazioni, alle imprese tecnologiche e alle sedi europee di gruppi internazionali a Zurigo consiste nell’esaminare un compito affidato al cliente, come preparare i documenti prima di un appuntamento. Per due settimane, registrare per ogni caso se il compito viene completato senza ulteriori correzioni, se viene richiesta assistenza e la risposta alla stessa domanda: «Questo passaggio l’ha aiutata a procedere con la sua richiesta?» Calcolare poi la percentuale di compiti completati senza ulteriori correzioni e quella delle risposte positive, distinguendo le lingue di servizio senza registrare contenuti riservati. Uno scarto tra queste percentuali invita a esaminare le istruzioni e l’assistenza: da solo non dimostra un effetto causale. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Accoglienza del cliente in Zurigo

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