Kundenempfang: Fachwissen garantiert keine Verständlichkeit

Am Kundenempfang kann eine genaue Kenntnis der Dienstleistung dazu führen, dass Zugangshürden weniger sichtbar werden. Die konkrete Führungsfrage lautet: Wie lässt sich prüfen, ob eine Erklärung die Kundschaft zum nächsten Schritt befähigt, ohne ihr Vorwissen zu überschätzen?

Was die Forschung belegt

Pamela J. Hinds (1999, Journal of Experimental Psychology: Applied) untersuchte, wie Personen mit unterschiedlichem Fachwissen die Leistung von Anfängern vorhersagen. Ihre Arbeit zeigt, dass Fachwissen mit einer Unterschätzung der Zeit einhergehen kann, die Anfänger zur Erledigung einer Aufgabe benötigen. Für den Kundenempfang weist dieses Ergebnis auf ein Risiko hin: Wie leicht Mitarbeitende ein Portal bedienen oder ein Dokument erkennen, sagt nicht aus, wie einfach der Ablauf für die Kundschaft ist.

Der Mechanismus: Bekanntes lässt sich schwer ausblenden

Colin Camerer, George Loewenstein und Martin Weber (1989, Journal of Political Economy) zeigten in wirtschaftlichen Experimentalsituationen, wie schwer es informierten Teilnehmenden fällt, ihr Wissen auszublenden, wenn sie das Urteil weniger informierter Personen vorhersagen. Dieser «Fluch des Wissens» bietet einen plausiblen Mechanismus, um manche unvollständigen Erklärungen am Empfang zu verstehen. Mitarbeitende können eine Voraussetzung gerade deshalb unerwähnt lassen, weil sie ihnen selbstverständlich erscheint.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, erfahrene Mitarbeitende durch Anfänger zu ersetzen oder sämtliche Erklärungen grundsätzlich zu vereinfachen. Eine solche Empfehlung lässt sich aus diesen Arbeiten nicht begründen: Schwierigkeiten von Anfängern vorauszusehen, ist nur eine Dimension der Dienstleistungsqualität. Entscheidend ist vielmehr, Fachwissen mit einer Prüfung dessen zu verbinden, was die Kundschaft nach dem Gespräch tatsächlich selbst tun kann. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was diese Daten nicht belegen

Diese Studien untersuchen nicht unmittelbar den Kundenempfang bei Zürcher Banken, Versicherungen oder Technologieunternehmen. Sie erlauben deshalb keine Quantifizierung der Wirkung einer veränderten Erklärung auf die Zufriedenheit oder auf wiederholte Kontaktaufnahmen. In der Praxis kann eine Schwierigkeit auch durch fehlende Zugriffsrechte, eine Benutzeroberfläche oder die verwendete Sprache entstehen: Sie automatisch den Mitarbeitenden zuzuschreiben, wäre ein weiterer Diagnosefehler.

Eine überprüfbare Praxis in Zürich

Im Rahmen des SHR-Programms «Accueil client» kann ein Zürcher Team aus Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Tech oder dem europäischen Hauptsitz eines internationalen Konzerns einen häufigen Vorgang in einer Demonstrationsumgebung ohne Personendaten testen. Während zwei Wochen wird die Kundschaft nach der üblichen Erklärung eingeladen, den ersten Handlungsschritt auszuführen; erfasst wird der Anteil der beobachteten Versuche, die ohne zusätzliche Hilfe gelingen, getrennt nach Sprache und Vertrautheit mit der Dienstleistung. Anschliessend wird nur ein Element der Erklärung angepasst und die Beobachtung beim gleichen Vorgang wiederholt: Der Vergleich liefert einen lokalen Indikator für Selbstständigkeit, keinen Kausalnachweis und keine Rangliste der Mitarbeitenden. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Zürich, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Zürich

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