Accoglienza clienti: la competenza non garantisce la chiarezza

Nell’accoglienza, conoscere a fondo un servizio può rendere meno visibili le difficoltà di accesso. La domanda manageriale è precisa: come verificare che una spiegazione consenta al cliente di compiere il passo successivo, senza sopravvalutare ciò che sa già?

Che cosa dimostra la letteratura

Pamela J. Hinds (1999, Journal of Experimental Psychology: Applied) ha studiato come persone con diversi livelli di competenza prevedono le prestazioni dei principianti. Il suo lavoro mostra che la competenza può accompagnarsi a una sottostima del tempo necessario ai principianti per svolgere un compito. Per l’accoglienza clienti, questo risultato segnala un rischio: la facilità con cui un collaboratore utilizza un portale o identifica un documento non misura la semplicità del percorso per il cliente.

Il meccanismo: è difficile ignorare ciò che si sa

Colin Camerer, George Loewenstein e Martin Weber (1989, Journal of Political Economy) hanno evidenziato, in situazioni economiche sperimentali, la difficoltà dei partecipanti informati a prescindere dalle proprie conoscenze quando prevedono il giudizio di partecipanti meno informati. Questa «maledizione della conoscenza» offre un meccanismo plausibile per comprendere alcune spiegazioni incomplete nell’accoglienza. Il collaboratore può omettere un prerequisito proprio perché gli sembra scontato.

La conclusione affrettata

Si potrebbe dedurne che occorra sostituire i collaboratori esperti con principianti, oppure semplificare sistematicamente tutte le spiegazioni. Questi lavori non giustificano una simile prescrizione: anticipare le difficoltà di un principiante è soltanto una dimensione della qualità del servizio. Il punto è piuttosto affiancare alla competenza una verifica di ciò che il cliente sa effettivamente fare dopo lo scambio. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa questi dati non consentono di affermare

Questi studi non riguardano direttamente l’accoglienza nelle banche, nelle assicurazioni o nelle imprese tecnologiche zurighesi. Non consentono quindi di quantificare l’effetto di una spiegazione diversa sulla soddisfazione o sui contatti ripetuti. Nella pratica, una difficoltà può dipendere anche da autorizzazioni di accesso mancanti, da un’interfaccia o dalla lingua utilizzata: attribuirla automaticamente al collaboratore sarebbe un ulteriore errore di diagnosi.

Una verifica pratica a Zurigo

Nell’ambito del programma «Accueil client» di SHR, un team zurighese dei servizi finanziari, delle assicurazioni, del settore tecnologico o della sede europea di un gruppo internazionale può testare una procedura frequente in un ambiente dimostrativo privo di dati personali. Per due settimane, dopo la spiegazione abituale, si propone al cliente di eseguire la prima azione e si registra la proporzione di tentativi riusciti senza ulteriore aiuto sul totale dei tentativi osservati, distinguendo per lingua e familiarità con il servizio. Si modifica poi un solo elemento della spiegazione e si ripete l’osservazione sulla stessa procedura: il confronto fornisce un indicatore locale di autonomia, non una prova causale né una graduatoria dei collaboratori. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Accoglienza del cliente in Zurigo

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