Kundenempfang: Gehört zu werden heisst nicht, sich durchzusetzen

In Zürich müssen Empfangsteams in Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Tech-Unternehmen und europäischen Konzernzentralen häufig Vorgaben anwenden, die sie nicht ändern können. Die konkrete Führungsfrage lautet: Kann es die wahrgenommene Fairness verbessern, wenn Kunden ihre Situation vor der Mitteilung einer Entscheidung schildern dürfen, auch wenn die Antwort ablehnend bleibt?

Was die Forschung belegt

E. Allan Lind, Ruth Kanfer und P. Christopher Earley (1990, Journal of Personality and Social Psychology) untersuchten experimentell die Zusammenhänge zwischen Mitsprache, Kontrolle und Verfahrensgerechtigkeit. Ihre Ergebnisse zeigen, dass der Wert der Mitsprache nicht allein darin liegt, das Ergebnis beeinflussen zu können. Für den Kundenempfang legt dies nahe, zwei häufig vermischte Dinge zu unterscheiden: die eigene Situation darlegen zu können und eine Ausnahme erwirken zu können.

Wenn das Verfahren zum Orientierungspunkt wird

Kees van den Bos, E. Allan Lind, Riel Vermunt und Henk A. M. Wilke (1997, Journal of Personality and Social Psychology) untersuchten, wie Menschen ihr eigenes Ergebnis bewerten, wenn sie die Ergebnisse anderer nicht kennen. Ihre Experimente zeigen, dass Informationen über die Fairness des Verfahrens dann für die Bewertung des Ergebnisses besonders wichtig werden. Am Empfang, wo Kunden oft nicht wissen, wie vergleichbare Situationen behandelt werden, liefert dieser Mechanismus eine relevante Hypothese, aber keinen unmittelbar übertragbaren Nachweis.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, es genüge, Kunden sprechen zu lassen, damit sie eine Ablehnung akzeptieren. Damit würde ein Befund zur wahrgenommenen Gerechtigkeit zur Überzeugungstechnik, obwohl diese Arbeiten nicht belegen, dass eine ungünstige Entscheidung in jeder Situation akzeptabel wird. Eine echte Gelegenheit, sich zu äussern, darf nicht als Verhandlungsspielraum dargestellt werden, wenn die Regel keinen Ermessensspielraum zulässt. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was diese Daten nicht versprechen können

Diese Studien beruhen auf experimentellen Anordnungen, nicht auf der Beobachtung von Zürcher Empfangsteams unter Vertraulichkeits- oder Compliance-Anforderungen. Sie belegen für diese Kontexte weder eine stärkere Kundenbindung noch weniger Beschwerden. Auch in der Praxis ist hilfreiches Zuhören vom Erheben persönlicher Einzelheiten zu unterscheiden, die für die Bearbeitung des Anliegens nicht erforderlich sind.

Eine überprüfbare Praxis in Zürich

Im SHR-Programm « Accueil client » besteht eine mögliche Anwendung darin, in einem Zürcher Team während zwei Wochen Gespräche zu beobachten, die zu einer Zugangsbeschränkung, einer Weiterleitung oder einer Ablehnung führen. Für jedes Gespräch wird ohne Personendaten festgehalten, ob die Kundin oder der Kunde die eigene Situation vor der Mitteilung schildern konnte; anschliessend wird die freiwillige Aussage « Ich konnte meine Sicht darlegen » mit den Antwortmöglichkeiten « ja », « teilweise » oder « nein » angeboten. Der Anteil der Ja-Antworten wird danach verglichen, ob diese Gelegenheit beobachtet wurde oder nicht, getrennt nach Entscheidungsart und unter Angabe der Rücklaufquote. Diese Messung überprüft die erlebte Mitsprache; ohne zufällige Zuteilung der Vorgehensweisen belegt sie keine kausale Wirkung. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Zürich, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Zürich

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