Accoglienza clienti: essere ascoltati non significa ottenere ragione

A Zurigo, i team di accoglienza nei servizi finanziari, nelle assicurazioni, nel settore tecnologico e nelle sedi europee di gruppi internazionali devono spesso applicare condizioni che non possono modificare. La domanda manageriale è precisa: permettere al cliente di spiegare la propria situazione prima di comunicare una decisione può migliorare l'equità percepita, anche quando la risposta rimane sfavorevole?

Che cosa stabilisce la letteratura

E. Allan Lind, Ruth Kanfer e P. Christopher Earley (1990, Journal of Personality and Social Psychology) hanno studiato sperimentalmente i legami tra possibilità di esprimersi, controllo e giustizia procedurale. I loro risultati indicano che il valore attribuito a questa possibilità non si riduce all'opportunità di influenzare l'esito. Per l'accoglienza clienti, ciò suggerisce di distinguere due aspetti spesso confusi: poter illustrare la propria situazione e poter ottenere un'eccezione.

Quando la procedura diventa un riferimento

Kees van den Bos, E. Allan Lind, Riel Vermunt e Henk A. M. Wilke (1997, Journal of Personality and Social Psychology) hanno esaminato come le persone valutano il proprio esito quando non conoscono quello degli altri. I loro esperimenti mostrano che, in queste condizioni, le informazioni sull'equità della procedura assumono particolare importanza nel giudizio sull'esito. Nell'accoglienza, dove il cliente spesso ignora come vengono trattate situazioni analoghe, questo meccanismo costituisce un'ipotesi pertinente, non una prova direttamente trasferibile.

La conclusione troppo rapida

Se ne potrebbe dedurre che basti lasciare parlare il cliente per fargli accettare un rifiuto. Significherebbe trasformare un risultato sulla giustizia percepita in una tecnica di persuasione, mentre questi studi non dimostrano che una decisione sfavorevole diventi accettabile in ogni situazione. Una reale possibilità di esprimersi non deve essere presentata come un potere negoziale quando la regola non lascia alcun margine. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa questi dati non permettono di promettere

Questi studi si basano su disegni sperimentali, non sull'osservazione di team di accoglienza zurighesi soggetti a obblighi di riservatezza o conformità. Non dimostrano né un aumento della fidelizzazione né una riduzione dei reclami in questi contesti. La pratica deve inoltre distinguere l'ascolto utile dalla raccolta di dettagli personali non necessari per gestire la richiesta.

Una verifica pratica a Zurigo

Nel programma « Accueil client » di SHR, una possibile applicazione consiste nell'osservare, per due settimane, gli scambi che si concludono con una limitazione di accesso, un rinvio a un altro interlocutore o un rifiuto all'interno di un team zurighese. Per ogni scambio, registrare senza dati personali se il cliente ha potuto illustrare la propria situazione prima della comunicazione, quindi proporgli l'affermazione facoltativa « Ho potuto far ascoltare il mio punto di vista », con le risposte « sì », « in parte » o « no ». Confrontare la proporzione di « sì » a seconda che tale possibilità sia stata osservata o meno, distinguendo i tipi di decisione e indicando il tasso di risposta. Questa misura verifica l'esperienza di potersi esprimere; senza assegnazione casuale delle pratiche, non ne stabilisce l'effetto causale. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Accoglienza del cliente in Zurigo

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