À Lugano, faut-il donner du feedback sur un travail juste ?
Un dossier conforme ou une réponse correcte ne disent pas toujours si le collaborateur maîtrise ce qu'il vient de faire. La question managériale est précise : faut-il revenir sur un travail juste lorsque la personne hésite sur les raisons de sa réussite ?
Ce que la littérature établit
Andrew C. Butler, Jeffrey D. Karpicke et Henry L. Roediger III (2008, Journal of Experimental Psychology: Learning, Memory, and Cognition) ont étudié l'effet du feedback sur des réponses correctes données avec différents niveaux de confiance. Dans leurs expériences, le feedback améliore la rétention ultérieure des réponses initialement correctes mais peu assurées. L'intérêt du retour ne se limite donc pas à remplacer une réponse fausse : il peut aussi consolider une connaissance dont la personne doute.
Confirmer n'est pas simplement féliciter
Valerie J. Shute (2008, Review of Educational Research) distingue, dans sa revue du feedback formatif, la vérification de l'exactitude et l'information qui développe ou explique la réponse. Pour le management, cette distinction suggère de séparer « c'est réussi » de « voici le critère qui rend ce travail correct ». Le premier message signale une appréciation ; le second donne un repère utilisable, sans que sa supériorité soit garantie dans toutes les situations.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il faut commenter chaque travail réussi. Les résultats ne justifient ni cette généralisation ni une multiplication des félicitations : l'enjeu est ici l'apprentissage d'une réponse correcte, non la reconnaissance en général. Une implication plus étroite consiste à repérer les réussites hésitantes et à vérifier si un retour sur le critère aide à les reproduire. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Les expériences citées portent sur des tâches de connaissance, non sur la conduite de dossiers bancaires ou les arbitrages d'une entreprise familiale. Dans le travail réel, un résultat apparemment juste peut dépendre d'une aide extérieure ou de circonstances favorables ; une déclaration de confiance ne suffit pas à établir la maîtrise. Il faut donc observer une nouvelle réalisation comparable, plutôt que considérer l'accord du collaborateur pendant l'entretien comme une preuve d'apprentissage.
Une implication pratique, vérifiable à Lugano
Dans le cadre du programme « L'art du feedback » de SHR — Swiss Human Resources, un exercice local pourrait utiliser des cas anonymisés : contrôle documentaire en banque, conformité d'une commande dans la mode, vérification d'une clause en négoce ou application d'une procédure dans une PME familiale italophone. Sur des cas d'entraînement dont la réponse est vérifiable, demander au participant de répondre en italien et d'indiquer s'il est sûr ou hésitant, puis répartir aléatoirement les réponses correctes hésitantes entre une confirmation du critère et un retour différé après l'évaluation. Une semaine plus tard, présenter des cas équivalents sans aide et comparer la proportion de réponses correctes dans les deux conditions, en conservant les effectifs et les règles de correction. Ce test local porterait sur la reproduction d'un acquis, sans retarder aucun retour nécessaire à la sécurité ou à la conformité du travail réel. Pour aller plus loin : découvrez la formation L'art du feedback à Lugano dans le canton du Tessin, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : L'art du feedback à Lugano
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