A Lugano, serve un feedback anche sul lavoro corretto?
Un dossier conforme o una risposta corretta non dimostrano sempre che il collaboratore padroneggi ciò che ha appena fatto. La domanda manageriale è precisa: occorre tornare su un lavoro corretto quando la persona non è sicura delle ragioni della propria riuscita?
Che cosa stabilisce la letteratura
Andrew C. Butler, Jeffrey D. Karpicke e Henry L. Roediger III (2008, Journal of Experimental Psychology: Learning, Memory, and Cognition) hanno studiato l'effetto del feedback su risposte corrette date con diversi livelli di sicurezza. Nei loro esperimenti, il feedback migliora il ricordo successivo delle risposte inizialmente corrette ma date con poca sicurezza. L'utilità del riscontro non si limita quindi a sostituire una risposta sbagliata: può anche consolidare una conoscenza di cui la persona dubita.
Confermare non significa semplicemente elogiare
Nella sua rassegna sul feedback formativo, Valerie J. Shute (2008, Review of Educational Research) distingue la verifica della correttezza dalle informazioni che approfondiscono o spiegano la risposta. Per il management, questa distinzione suggerisce di separare «è corretto» da «ecco il criterio che rende corretto questo lavoro». Il primo messaggio esprime una valutazione; il secondo offre un riferimento utilizzabile, senza che la sua superiorità sia garantita in ogni situazione.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che occorra commentare ogni lavoro riuscito. I risultati non giustificano né questa generalizzazione né una moltiplicazione degli elogi: il tema è l'apprendimento di una risposta corretta, non il riconoscimento in generale. Un'implicazione più circoscritta consiste nell'individuare le riuscite incerte e verificare se un riscontro sul criterio aiuta a riprodurle. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di promettere
Gli esperimenti citati riguardano compiti di conoscenza, non la gestione di dossier bancari o le decisioni di un'impresa familiare. Nel lavoro reale, un risultato apparentemente corretto può dipendere da un aiuto esterno o da circostanze favorevoli; una dichiarazione di sicurezza non basta a dimostrare la padronanza del compito. Occorre quindi osservare una nuova esecuzione comparabile, invece di considerare l'assenso del collaboratore durante il colloquio come una prova di apprendimento.
Una verifica pratica a Lugano
Nell'ambito del programma «L'art du feedback» di SHR — Swiss Human Resources, un esercizio locale potrebbe utilizzare casi anonimizzati: controllo documentale in banca, conformità di un ordine nella moda, verifica di una clausola nel commercio o applicazione di una procedura in una PMI familiare italofona. Su casi di esercitazione con una risposta verificabile, chiedere ai partecipanti di rispondere in italiano e indicare se sono sicuri o incerti, quindi assegnare casualmente le risposte corrette incerte a una conferma del criterio oppure a un feedback rinviato a dopo la valutazione. Una settimana dopo, proporre casi equivalenti senza aiuto e confrontare la proporzione di risposte corrette nelle due condizioni, conservando le numerosità e le regole di correzione. Questa verifica locale riguarderebbe la capacità di riprodurre quanto appreso, senza rinviare alcun riscontro necessario alla sicurezza o alla conformità del lavoro reale. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Lugano nel Canton Ticino, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Lugano
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