Gestion du conflit : faut-il vérifier le désaccord avant de chercher un compromis ?
Face à deux services en conflit, chercher une solution intermédiaire paraît souvent prudent. La question managériale est pourtant plus précise : comment éviter de négocier une concession sur un point où les deux parties souhaitent déjà la même chose ?
Ce que la littérature établit
Leigh Thompson et Reid Hastie (1990, Organizational Behavior and Human Decision Processes) montrent, dans des négociations expérimentales, que les participants ne reconnaissent pas toujours les intérêts compatibles et surestiment l'opposition entre leurs préférences. Aborder une négociation comme une répartition où chaque gain de l'un implique une perte pour l'autre peut ainsi fausser la lecture du dossier. Le désaccord exprimé ne constitue donc pas une cartographie fiable de tous les points à négocier.
Le compromis peut fabriquer une perte commune
Leigh Thompson et Dennis Hrebec (1996, Psychological Bulletin) examinent les accords dans lesquels les parties retiennent une issue moins favorable pour chacune qu'une autre possibilité disponible. Leur synthèse montre que la compatibilité des intérêts ne garantit pas qu'elle sera reconnue et exploitée. Le mécanisme pertinent pour le management est simple : traiter un point comme conflictuel peut conduire à abandonner une option pourtant préférée des deux côtés.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire que tout conflit cache un accord qu'il suffirait de révéler. Ces travaux ne permettent pas cette conclusion : des contraintes budgétaires, des obligations réglementaires ou des charges de travail peuvent effectivement opposer les parties. La nuance consiste à vérifier la compatibilité point par point, sans présumer ni une opposition générale ni une harmonie cachée. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne garantissent pas
Une négociation expérimentale permet de comparer des préférences définies à l'avance ; dans une organisation, celles-ci peuvent évoluer et rester partiellement confidentielles. Une préférence déclarée peut aussi refléter une position stratégique plutôt qu'un souhait stable. Demander aux parties de classer des options est donc un instrument de clarification, non une preuve suffisante que le conflit a disparu.
Une implication pratique, vérifiable à Berne
Dans le programme « Gestion du conflit » de SHR — Swiss Human Resources, un exercice applicable à Berne consiste à décomposer un dossier en points distincts : circuit de validation dans l'administration fédérale, calendrier en santé publique, fenêtre de maintenance dans les télécoms ou contrôle qualité dans l'industrie de précision. Avant l'échange, chaque partie classe séparément les options réalisables pour chaque point ; les classements sont ensuite comparés afin de distinguer les préférences communes des divergences effectives. La mesure proposée est la proportion de points ayant la même option en tête des deux classements pour lesquels l'accord final conserve cette option, avec le motif consigné de chaque abandon. Ce relevé vérifie si la recherche d'un compromis a préservé les préférences communes, sans prétendre mesurer à lui seul la résolution du conflit. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du conflit à Berne dans le canton de Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Gestion du conflit à Berne
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