Gestione del conflitto: verificare il disaccordo prima di cercare un compromesso?
Quando due servizi sono in conflitto, cercare una soluzione intermedia appare spesso prudente. La domanda manageriale è però più precisa: come evitare di negoziare una concessione su un punto in cui entrambe le parti desiderano già la stessa cosa?
Che cosa stabilisce la letteratura
Leigh Thompson e Reid Hastie (1990, Organizational Behavior and Human Decision Processes) mostrano, attraverso negoziazioni sperimentali, che i partecipanti non riconoscono sempre gli interessi compatibili e sovrastimano l'opposizione tra le proprie preferenze. Affrontare una negoziazione come una ripartizione in cui ogni guadagno dell'uno comporta una perdita per l'altro può quindi alterare la lettura della situazione. Il disaccordo espresso non costituisce una mappa affidabile di tutti i punti da negoziare.
Il compromesso può creare una perdita comune
Leigh Thompson e Dennis Hrebec (1996, Psychological Bulletin) esaminano accordi nei quali le parti scelgono un esito meno favorevole per entrambe rispetto a un'altra possibilità disponibile. La loro sintesi mostra che la compatibilità degli interessi non garantisce che venga riconosciuta e sfruttata. Il meccanismo rilevante per il management è semplice: trattare un punto come conflittuale può portare ad abbandonare un'opzione che entrambe le parti preferiscono.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che ogni conflitto nasconda un accordo che basterebbe portare alla luce. Questi lavori non autorizzano tale conclusione: vincoli di bilancio, obblighi normativi o carichi di lavoro possono effettivamente contrapporre le parti. La lettura più sfumata consiste nel verificare la compatibilità punto per punto, senza presumere né un'opposizione generale né un'armonia nascosta. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non garantiscono
Una negoziazione sperimentale permette di confrontare preferenze definite in anticipo; in un'organizzazione, queste possono cambiare e restare parzialmente riservate. Una preferenza dichiarata può inoltre riflettere una posizione strategica anziché un desiderio stabile. Chiedere alle parti di ordinare le opzioni è dunque uno strumento di chiarimento, non una prova sufficiente che il conflitto sia scomparso.
Una verifica pratica a Berna
Nel programma « Gestion du conflit » di SHR — Swiss Human Resources, un esercizio applicabile a Berna consiste nello scomporre un caso in punti distinti: un iter di approvazione nell'amministrazione federale, la pianificazione nella sanità pubblica, una finestra di manutenzione nelle telecomunicazioni o il controllo qualità nell'industria di precisione. Prima del confronto, ciascuna parte ordina separatamente le opzioni realizzabili per ogni punto; le graduatorie vengono poi confrontate per distinguere le preferenze comuni dalle divergenze effettive. La misura proposta è la quota di punti con la stessa opzione al primo posto in entrambe le graduatorie per i quali l'accordo finale conserva tale opzione, registrando il motivo di ogni abbandono. Questa rilevazione verifica se la ricerca del compromesso ha preservato le preferenze comuni, senza pretendere di misurare da sola la risoluzione del conflitto. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Berna nel cantone di Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Gestione del conflitto in Berna
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