Communication interne : le problème n'est pas le manque d'information
Face à une incompréhension, le réflexe est souvent d'ajouter un message, une note, une réunion. La recherche suggère que le problème est ailleurs.
Le concept de surcharge
Martin Eppler et Jeanne Mengis (2004, The Information Society) synthétisent les travaux sur la surcharge informationnelle : au-delà d'un certain volume, l'information supplémentaire dégrade la qualité des décisions au lieu de l'améliorer. L'effet est documenté dans plusieurs disciplines.
Ce que voient les salariés
Angela Edmunds et Anne Morris (2000, International Journal of Information Management) décrivent des salariés qui filtrent, retardent ou abandonnent la lecture face au flux. La stratégie d'adaptation la plus courante n'est pas une meilleure lecture, mais une sélection plus brutale.
Les limites des données
Ces travaux datent pour partie de l'ère du courriel et mesurent difficilement les messageries instantanées actuelles. Les mécanismes — interruption, coût de commutation — restent toutefois confirmés par la recherche sur l'attention. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce qui en découle pour la communication interne
Ajouter un canal ou relancer un message augmente le volume sans traiter la sélection. Le levier soutenu par les données est la réduction : moins de destinataires, un message par décision, un émetteur identifiable.
Une implication pratique, vérifiable à Berne
Pendant une semaine, compter les messages internes reçus par une équipe et ceux qui demandaient une action. Le ratio éclaire le problème mieux qu'une enquête de satisfaction. C'est un diagnostic que nous menons avec des organisations bernoises. Pour aller plus loin : découvrez la formation Communication à Berne dans le canton de Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
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