Gestion du conflit : pourquoi un compromis acceptable peut-il décevoir ?
Lorsqu'un conflit porte sur des ressources ou des délais, un compromis peut respecter les exigences des parties tout en laissant une déception persistante. La question managériale est précise : comment examiner cette déception sans la confondre avec la preuve d'un mauvais accord ?
Ce que la littérature établit
Adam D. Galinsky, Thomas Mussweiler et Victoria Husted Medvec (2002, Journal of Personality and Social Psychology) montrent expérimentalement qu'une focalisation sur un objectif ambitieux peut améliorer le résultat d'une négociation tout en diminuant la satisfaction éprouvée. À l'inverse, porter son attention sur son seuil minimal acceptable peut rendre le résultat obtenu plus satisfaisant. La qualité du résultat et son évaluation subjective ne varient donc pas nécessairement ensemble.
Le résultat absent qui sert de référence
Victoria Husted Medvec, Scott F. Madey et Thomas Gilovich (1995, Journal of Personality and Social Psychology) ont étudié les réactions de médaillés olympiques et les comparaisons contrefactuelles associées à leur résultat. Leurs observations suggèrent qu'une médaille d'argent peut être évaluée à l'aune de l'or manqué, tandis qu'une médaille de bronze peut l'être à l'aune de l'absence de médaille évitée. Ce travail ne porte pas sur les conflits professionnels, mais il éclaire un mécanisme pertinent : le résultat imaginé contribue à l'évaluation du résultat réel.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il suffit d'abaisser les attentes pour faciliter la résolution d'un conflit. Ce serait confondre satisfaction et qualité de la décision : un objectif ambitieux peut aussi soutenir l'obtention d'un meilleur résultat. L'enjeu n'est pas de faire accepter moins, mais de distinguer l'objectif souhaité, le minimum acceptable et les critères substantiels d'un accord. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de trancher
Les expériences de négociation et les observations sportives ne démontrent pas qu'un changement de comparaison résout durablement un conflit au travail. Une déception peut aussi signaler une charge irréaliste, une contrainte réglementaire ignorée ou une concession imposée. Revenir au point de comparaison ne dispense donc ni d'examiner le contenu du compromis ni de vérifier les conditions dans lesquelles il a été accepté.
Une implication pratique, vérifiable à Berne
Dans le cadre du programme « Gestion du conflit » de SHR, un exercice transférable à l'administration fédérale, à la santé publique, aux télécoms et à l'industrie de précision à Berne consiste à consigner avant la négociation l'objectif souhaité, le seuil acceptable et les contraintes non négociables. Après l'échange, chaque partie confronte séparément le résultat à ces éléments et indique si elle le juge satisfaisant, en précisant sa comparaison de référence. Sur une période d'essai d'un mois, compter les accords qui respectent les seuils et contraintes consignés mais restent jugés insatisfaisants par au moins une partie, puis rapporter ce nombre à l'ensemble des accords examinés. Cet indicateur ne prouve pas un biais : il repère les situations où un débriefing doit distinguer insuffisance du résultat et déception relative à l'objectif. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du conflit à Berne dans le canton de Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Gestion du conflit à Berne
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