Konfliktmanagement: Warum kann ein akzeptabler Kompromiss enttäuschen?

Geht es in einem Konflikt um Ressourcen oder Fristen, kann ein Kompromiss die Anforderungen der Beteiligten erfüllen und dennoch anhaltende Enttäuschung hinterlassen. Die konkrete Führungsfrage lautet: Wie lässt sich diese Enttäuschung untersuchen, ohne sie als Beweis für eine schlechte Vereinbarung zu behandeln?

Was die Literatur belegt

Adam D. Galinsky, Thomas Mussweiler und Victoria Husted Medvec (2002, Journal of Personality and Social Psychology) zeigen experimentell, dass die Konzentration auf ein ambitioniertes Ziel das Verhandlungsergebnis verbessern und zugleich die Zufriedenheit damit verringern kann. Umgekehrt kann die Aufmerksamkeit für die eigene minimale Akzeptanzschwelle das erzielte Ergebnis zufriedenstellender erscheinen lassen. Ergebnisqualität und subjektive Bewertung verändern sich somit nicht zwangsläufig in dieselbe Richtung.

Das nicht erreichte Ergebnis als Massstab

Victoria Husted Medvec, Scott F. Madey und Thomas Gilovich (1995, Journal of Personality and Social Psychology) untersuchten die Reaktionen olympischer Medaillengewinner und die mit ihrem Ergebnis verbundenen kontrafaktischen Vergleiche. Ihre Beobachtungen legen nahe, dass eine Silbermedaille an der verpassten Goldmedaille gemessen werden kann, eine Bronzemedaille hingegen daran, dass ein Ergebnis ohne Medaille vermieden wurde. Diese Arbeit untersucht keine beruflichen Konflikte, beleuchtet aber einen relevanten Mechanismus: Das vorgestellte Ergebnis prägt die Bewertung des tatsächlichen Ergebnisses mit.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass niedrigere Erwartungen ausreichen, um Konflikte leichter zu lösen. Das würde Zufriedenheit mit Entscheidungsqualität verwechseln: Ein ambitioniertes Ziel kann auch dazu beitragen, ein besseres Ergebnis zu erzielen. Es geht nicht darum, Beteiligte zur Akzeptanz von weniger zu bewegen, sondern Wunschziel, minimale Akzeptanzschwelle und inhaltliche Kriterien einer Vereinbarung auseinanderzuhalten. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht klären können

Verhandlungsexperimente und Beobachtungen aus dem Sport belegen nicht, dass ein veränderter Vergleich einen Arbeitskonflikt dauerhaft löst. Enttäuschung kann auch auf eine unrealistische Arbeitsbelastung, eine übergangene regulatorische Vorgabe oder ein erzwungenes Zugeständnis hinweisen. Die Prüfung des Vergleichsmassstabs ersetzt deshalb weder die inhaltliche Prüfung des Kompromisses noch die Klärung der Bedingungen, unter denen er angenommen wurde.

Eine überprüfbare Praxis in Bern

Im Rahmen des SHR-Programms « Gestion du conflit » lässt sich eine Übung auf die Bundesverwaltung, das öffentliche Gesundheitswesen, die Telekommunikation und die Präzisionsindustrie in Bern übertragen: Vor der Verhandlung werden Wunschziel, Akzeptanzschwelle und nicht verhandelbare Rahmenbedingungen festgehalten. Danach gleicht jede Partei das Ergebnis separat mit diesen Angaben ab und hält fest, ob sie zufrieden ist und welchen Vergleichsmassstab sie verwendet. Während einer einmonatigen Erprobung werden jene Vereinbarungen gezählt, die die dokumentierten Schwellen und Rahmenbedingungen erfüllen, aber von mindestens einer Partei weiterhin als nicht zufriedenstellend beurteilt werden; diese Zahl wird ins Verhältnis zu allen geprüften Vereinbarungen gesetzt. Die Kennzahl beweist keine Urteilsverzerrung, sondern identifiziert Situationen, in denen eine Nachbesprechung zwischen einem unzureichenden Ergebnis und einer Enttäuschung im Verhältnis zum Ziel unterscheiden sollte. Weiterführend: entdecken Sie die Konfliktmanagement-Weiterbildung in Bern im Kanton Bern, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Konfliktmanagement in Bern

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