Gestione del conflitto: perché un compromesso accettabile può deludere?
Quando un conflitto riguarda risorse o scadenze, un compromesso può soddisfare le esigenze delle parti e lasciare comunque una delusione persistente. La domanda manageriale è precisa: come esaminare questa delusione senza considerarla la prova di un cattivo accordo?
Che cosa stabilisce la letteratura
Adam D. Galinsky, Thomas Mussweiler e Victoria Husted Medvec (2002, Journal of Personality and Social Psychology) mostrano sperimentalmente che concentrarsi su un obiettivo ambizioso può migliorare il risultato di una negoziazione e, al contempo, ridurre la soddisfazione provata. Viceversa, rivolgere l'attenzione alla propria soglia minima accettabile può rendere più soddisfacente il risultato ottenuto. La qualità del risultato e la sua valutazione soggettiva non variano dunque necessariamente insieme.
Il risultato mancato che diventa il riferimento
Victoria Husted Medvec, Scott F. Madey e Thomas Gilovich (1995, Journal of Personality and Social Psychology) hanno studiato le reazioni di atleti medagliati alle Olimpiadi e i confronti controfattuali associati al loro risultato. Le loro osservazioni suggeriscono che una medaglia d'argento possa essere valutata rispetto all'oro mancato, mentre una medaglia di bronzo possa esserlo rispetto alla prospettiva evitata di non ottenere alcuna medaglia. Questo lavoro non riguarda i conflitti professionali, ma chiarisce un meccanismo pertinente: il risultato immaginato contribuisce alla valutazione di quello reale.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che basti abbassare le aspettative per facilitare la risoluzione di un conflitto. Sarebbe confondere la soddisfazione con la qualità della decisione: un obiettivo ambizioso può anche favorire un risultato migliore. Non si tratta di indurre le persone ad accettare meno, ma di distinguere l'obiettivo desiderato, la soglia minima accettabile e i criteri sostanziali di un accordo. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di stabilire
Gli esperimenti di negoziazione e le osservazioni sportive non dimostrano che modificare il termine di paragone risolva durevolmente un conflitto sul lavoro. Una delusione può anche segnalare un carico di lavoro irrealistico, un vincolo normativo ignorato o una concessione imposta. Riesaminare il riferimento utilizzato non esonera quindi dal verificare il contenuto del compromesso e le condizioni in cui è stato accettato.
Una verifica pratica a Berna
Nell'ambito del programma SHR « Gestion du conflit », un esercizio trasferibile all'amministrazione federale, alla sanità pubblica, alle telecomunicazioni e all'industria di precisione a Berna consiste nel documentare prima della negoziazione l'obiettivo desiderato, la soglia accettabile e i vincoli non negoziabili. Dopo il confronto, ciascuna parte paragona separatamente il risultato a questi elementi e indica se lo considera soddisfacente, precisando il riferimento utilizzato. Durante un periodo di prova di un mese, si contano gli accordi che rispettano le soglie e i vincoli documentati ma restano insoddisfacenti per almeno una parte, rapportando poi questo numero al totale degli accordi esaminati. L'indicatore non dimostra una distorsione del giudizio: individua le situazioni in cui un confronto conclusivo deve distinguere l'insufficienza del risultato dalla delusione rispetto all'obiettivo. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Berna nel cantone di Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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