Feedback: valutare una decisione senza confonderla con il risultato
Dopo una non conformità, la conoscenza del risultato tende a orientare tutta la discussione su ciò che si sarebbe dovuto fare. La domanda manageriale è precisa: come dare un feedback su una decisione senza attribuire a chi l'ha presa conoscenze di cui non disponeva ancora?
Che cosa stabilisce la letteratura
Jonathan Baron e John C. Hershey (1988, Journal of Personality and Social Psychology) hanno mostrato sperimentalmente che l'esito di una decisione influenza la valutazione della sua qualità, anche quando le informazioni disponibili al momento della scelta rimangono identiche. Un esito favorevole può quindi far apparire il ragionamento migliore rispetto a un esito sfavorevole. Per il feedback, questi risultati suggeriscono di distinguere la valutazione del processo decisionale da quella delle sue conseguenze.
Il risultato modifica anche la lettura del passato
Baruch Fischhoff (1975, Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance) ha mostrato che conoscere un esito modifica retrospettivamente la stima della sua probabilità e la rilevanza attribuita alle informazioni precedenti. Questa distorsione retrospettiva è distinta dalla distorsione legata al risultato: fa apparire un evento più prevedibile una volta che si è verificato. In un colloquio di feedback, il rischio è quindi presentare come evidente un segnale che non lo era al momento di agire.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che un feedback equo debba ignorare il risultato; sarebbe una conclusione eccessiva. Il risultato resta indispensabile per individuare una non conformità, tutelare il cliente e rivedere un metodo. La distinzione consiste nel non trattare una conseguenza sfavorevole come prova sufficiente di un ragionamento carente, né un successo come convalida automatica del metodo. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non permettono di promettere
Questi studi riguardano giudizi sperimentali, non l'efficacia di una formazione sul feedback in un reparto di lavorazioni di precisione. Non dimostrano che una griglia per il colloquio basti a neutralizzare queste distorsioni o a ridurre i difetti. Nella pratica, ricostruire le informazioni disponibili prima della decisione richiede registrazioni dell'epoca: un resoconto scritto dopo l'incidente può già incorporare la conoscenza del risultato.
Una verifica pratica a Neuchâtel
In un team di Neuchâtel attivo nella microtecnica, nell'orologeria o nella microelettronica di precisione, il programma « L'art du feedback » di SHR può utilizzare come esercizio una revisione delle decisioni di regolazione o di controllo. Per ogni caso, documentare separatamente il risultato osservato, le informazioni registrate prima della decisione e il ragionamento discusso durante il feedback. Nel prossimo ciclo di revisioni, misurare la proporzione di resoconti che fondano la valutazione della decisione su almeno una registrazione anteriore al suo risultato, indicando numeratore e denominatore. Questo indicatore verifica la tracciabilità del feedback, non ancora il suo effetto sulla qualità della produzione. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Neuchâtel, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Neuchâtel
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