Feedback: eine Entscheidung beurteilen, ohne sie mit ihrem Ergebnis gleichzusetzen

Nach einer Qualitätsabweichung prägt das bekannte Ergebnis häufig die gesamte Diskussion darüber, was hätte getan werden müssen. Die Führungsfrage ist konkret: Wie lässt sich Feedback zu einer Entscheidung geben, ohne der verantwortlichen Person Wissen zuzuschreiben, das ihr damals noch nicht zur Verfügung stand?

Was die Literatur belegt

Jonathan Baron und John C. Hershey (1988, Journal of Personality and Social Psychology) zeigten experimentell, dass das Ergebnis einer Entscheidung die Bewertung ihrer Qualität beeinflusst, selbst wenn die zum Entscheidungszeitpunkt verfügbaren Informationen identisch bleiben. Ein günstiges Ergebnis kann die zugrunde liegenden Überlegungen somit besser erscheinen lassen als ein ungünstiges. Für das Feedback legen diese Befunde nahe, die Beurteilung des Entscheidungsprozesses von jener seiner Folgen zu trennen.

Das Ergebnis verändert auch den Blick auf die Vergangenheit

Baruch Fischhoff (1975, Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance) zeigte, dass die Kenntnis eines Ergebnisses rückblickend sowohl dessen geschätzte Wahrscheinlichkeit als auch die zugeschriebene Relevanz früherer Informationen verändert. Dieser Rückschaufehler unterscheidet sich von der Ergebnisverzerrung: Ein Ereignis erscheint vorhersehbarer, nachdem es eingetreten ist. Im Feedbackgespräch besteht dann das Risiko, ein Signal als offensichtlich darzustellen, das zum Handlungszeitpunkt keineswegs offensichtlich war.

Der voreilige Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass faires Feedback das Ergebnis ausblenden sollte; das ginge zu weit. Ergebnisse bleiben unverzichtbar, um Qualitätsabweichungen zu erkennen, die Kundschaft zu schützen und Methoden zu überarbeiten. Entscheidend ist, eine ungünstige Folge nicht als hinreichenden Beweis für fehlerhafte Überlegungen zu behandeln und einen Erfolg nicht als automatische Bestätigung der Methode. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was diese Daten nicht versprechen können

Diese Studien untersuchen Urteile unter experimentellen Bedingungen, nicht die Wirksamkeit einer Feedbackschulung in einem Präzisionsbetrieb. Sie belegen nicht, dass ein Gesprächsraster ausreicht, um diese Verzerrungen auszuschalten oder Fehler zu reduzieren. In der Praxis braucht die Rekonstruktion der vor einer Entscheidung verfügbaren Informationen zeitnah erstellte Aufzeichnungen: Ein nach dem Vorfall verfasster Bericht kann bereits vom Wissen um das Ergebnis geprägt sein.

Eine überprüfbare Praxis in Neuchâtel

In einem Neuenburger Team aus der Mikrotechnik, der Uhrenindustrie oder der Präzisionsmikroelektronik kann das SHR-Programm « L'art du feedback » die Überprüfung von Einstell- oder Prüfentscheidungen als Übung nutzen. Für jeden Fall werden das beobachtete Ergebnis, die vor der Entscheidung dokumentierten Informationen und die im Feedback besprochenen Überlegungen schriftlich getrennt festgehalten. Im nächsten Überprüfungszyklus wird der Anteil der Berichte gemessen, die ihre Entscheidungsbewertung auf mindestens eine Aufzeichnung aus der Zeit vor dem Ergebnis stützen, unter Angabe von Zähler und Nenner. Dieser Indikator prüft die Nachvollziehbarkeit des Feedbacks, noch nicht dessen Wirkung auf die Produktionsqualität. Weiterführend: entdecken Sie die Die Kunst des Feedbacks-Weiterbildung in Neuenburg, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Die Kunst des Feedbacks in Neuenburg

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