Feedback : évaluer une décision sans la confondre avec son résultat
Après une non-conformité, le résultat connu tend à organiser toute la discussion sur ce qui aurait dû être fait. La question managériale est précise : comment donner un feedback sur une décision sans attribuer à son auteur des connaissances qu'il ne possédait pas encore ?
Ce que la littérature établit
Jonathan Baron et John C. Hershey (1988, Journal of Personality and Social Psychology) ont montré expérimentalement que l'issue d'une décision influence l'évaluation de sa qualité, même lorsque les informations disponibles au moment du choix restent identiques. Une issue favorable peut ainsi faire paraître le raisonnement meilleur qu'une issue défavorable. Pour le feedback, ces résultats invitent à distinguer l'évaluation du processus de décision de celle de ses conséquences.
Le résultat modifie aussi la lecture du passé
Baruch Fischhoff (1975, Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance) a montré que connaître une issue modifie rétrospectivement l'estimation de sa probabilité et la pertinence attribuée aux informations antérieures. Ce biais rétrospectif ne se confond pas avec le biais de résultat : il fait paraître l'événement plus prévisible une fois survenu. Dans un entretien de feedback, le risque est alors de présenter comme évident un signal qui ne l'était pas au moment d'agir.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'un feedback juste devrait ignorer le résultat ; ce serait aller trop loin. Le résultat reste indispensable pour repérer une non-conformité, protéger le client et réviser une méthode. La nuance consiste à ne pas traiter une conséquence défavorable comme la preuve suffisante d'un raisonnement défaillant, ni une réussite comme la validation automatique de la méthode. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que ces données ne permettent pas de promettre
Ces travaux portent sur des jugements expérimentaux, non sur l'efficacité d'une formation au feedback dans un atelier de précision. Ils ne démontrent pas qu'une grille d'entretien suffise à neutraliser ces biais ou à réduire les défauts. En pratique, reconstituer les informations disponibles avant la décision exige des traces contemporaines : un récit rédigé après l'incident peut déjà incorporer la connaissance du résultat.
Une implication pratique, vérifiable à Neuchâtel
Dans une équipe neuchâteloise de microtechnique, d'horlogerie ou de microélectronique de précision, le programme « L'art du feedback » de SHR peut prendre pour exercice une revue de décisions de réglage ou de contrôle. Pour chaque cas, séparer par écrit le résultat observé, les informations consignées avant la décision et le raisonnement discuté pendant le feedback. Lors du prochain cycle de revues, mesurer la proportion de comptes rendus qui étayent l'évaluation de la décision par au moins une trace antérieure à son résultat, en indiquant le numérateur et le dénominateur. Cet indicateur vérifie la traçabilité du feedback, pas encore son effet sur la qualité de production. Pour aller plus loin : découvrez la formation L'art du feedback à Neuchâtel, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : L'art du feedback à Neuchâtel
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