Segnalare un difetto: che cosa può cambiare la reazione del responsabile

Come può un responsabile accogliere la segnalazione di un difetto senza scoraggiare quelle successive né ridurre l’esigenza di qualità? Per il programma «Intelligenza emotiva» di SHR — Swiss Human Resources, questa domanda permette di affrontare le emozioni a partire da una situazione lavorativa precisa, anziché da un ideale di calma permanente.

Che cosa stabilisce la letteratura

James J. Gross e Oliver P. John (2003, Journal of Personality and Social Psychology) distinguono la rivalutazione cognitiva, che modifica l’interpretazione di una situazione, dalla soppressione espressiva, che consiste nell’inibire le manifestazioni di un’emozione. Nei loro studi, l’uso abituale della rivalutazione è associato a relazioni interpersonali e a un benessere più favorevoli rispetto all’uso abituale della soppressione. Questi risultati non dimostrano tuttavia che un responsabile impassibile scoraggi necessariamente la segnalazione di un difetto.

Il meccanismo collettivo: poter parlare senza esporsi a rischi interpersonali

Amy Edmondson (1999, Administrative Science Quarterly) osserva, nei gruppi di un’azienda manifatturiera, un’associazione tra sicurezza psicologica e comportamenti di apprendimento. Questa sicurezza indica la convinzione condivisa che nel gruppo sia possibile assumersi rischi interpersonali, in particolare quando occorre riconoscere un errore o chiedere aiuto. Il collegamento con la regolazione emotiva suggerisce un’ipotesi manageriale: il modo di accogliere una segnalazione può contribuire al costo relazionale che i collaboratori si aspettano quando prendono la parola.

La conclusione troppo rapida

Si potrebbe dedurre che basti reagire con benevolenza perché i difetti vengano segnalati prima. Questi lavori non stabiliscono né questo preciso rapporto causale né l’efficacia di una particolare formula di risposta. Accogliere la segnalazione senza giudizi prematuri resta compatibile con l’immediata messa in sicurezza della produzione, l’analisi delle cause e la successiva attribuzione delle responsabilità. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa i dati non permettono di promettere

I risultati sulle abitudini di regolazione emotiva non costituiscono uno studio di intervento sui responsabili di produzione. Neppure lo studio dei gruppi manifatturieri permette di isolare l’effetto della reazione del responsabile da quello delle procedure, delle risorse o della storia del gruppo. Infine, un aumento delle segnalazioni può riflettere una maggiore libertà di parola, più difetti o entrambe le cose: il loro numero grezzo non è quindi un indicatore sufficiente.

Una verifica pratica a Neuchâtel

In un laboratorio di microtecnica, orologeria o microelettronica di precisione a Neuchâtel, un’applicazione del programma consisterebbe nel concordare una risposta comune alle segnalazioni: ringraziare per l’avviso, chiedere i fatti osservabili ed esplicitare la successiva azione di messa in sicurezza. Durante un periodo di riferimento e poi un periodo di prova di pari durata, registrare per ogni difetto l’ora di rilevazione dichiarata e l’ora della comunicazione al responsabile, senza ritardare le procedure di qualità esistenti. Confrontare il ritardo mediano di comunicazione tra i due periodi, distinguendo i livelli di criticità e documentando le variazioni del carico di lavoro o delle procedure. Una diminuzione sarebbe un segnale locale da esaminare, non una prova che l’intelligenza emotiva ne sia, da sola, la causa. Per approfondire: scoprite la formazione Intelligenza emotiva a Neuchâtel, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Intelligenza emotiva in Neuchâtel

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