Feedback: commentare il lavoro senza etichettare la persona
In un colloquio di feedback, bastano talvolta poche parole per trasformare un'osservazione in un'etichetta personale. La domanda manageriale è precisa: bisogna qualificare la persona oppure descrivere ciò che ha fatto e ciò che può modificare?
Che cosa stabilisce la letteratura
Claudia M. Mueller e Carol S. Dweck (1998, Journal of Personality and Social Psychology) hanno confrontato, nei bambini, gli effetti degli elogi rivolti all'intelligenza e di quelli rivolti all'impegno. Dopo un insuccesso, i bambini elogiati per l'intelligenza mostravano, tra le altre differenze, minore perseveranza rispetto a quelli elogiati per l'impegno. Questi esperimenti mostrano che un elogio può modificare il modo di affrontare una difficoltà successiva, oltre a produrre una soddisfazione immediata.
Quando il commento diventa un giudizio su di sé
Melissa L. Kamins e Carol S. Dweck (1999, Developmental Psychology) hanno studiato, nei bambini piccoli, elogi e critiche rivolti alla persona oppure al processo. I risultati collegano i giudizi centrati sulla persona a reazioni di maggiore impotenza di fronte a un successivo insuccesso. Il meccanismo proposto riguarda un valore personale reso dipendente dalla riuscita: una difficoltà rischia così di diventare un verdetto su di sé anziché un'informazione su un modo di procedere.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurne che un manager debba evitare qualsiasi qualificazione personale ed elogiare sempre l'impegno. Questi studi non giustificano una simile regola nel lavoro degli adulti, dove un impegno considerevole può accompagnare un metodo inefficace o un risultato insufficiente. La distinzione utile consiste piuttosto nel separare il giudizio globale sulla persona dall'esame di un'azione, della sua adeguatezza e delle sue conseguenze. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non consentono di affermare
Entrambi gli articoli si basano su esperimenti con bambini, non su colloqui di valutazione in azienda. Non dimostrano quindi che una riformulazione migliori la prestazione dei professionisti dei servizi finanziari, delle assicurazioni o della tecnologia. In una relazione gerarchica duratura, anche la storia degli scambi e le implicazioni per la carriera possono influire sul significato di uno stesso commento.
Una verifica pratica a Zurigo
Nell'ambito del programma «L'art du feedback» di SHR, un team zurighese dei servizi finanziari, delle assicurazioni, della tecnologia o di una sede europea può sperimentare una griglia su formulazioni di feedback anonimizzate, raccolte durante due settimane. Due lettori classificano separatamente ogni formulazione in base alla presenza di un giudizio globale sulla persona, di un'azione osservabile e di un criterio di qualità esplicito, quindi calcolano la proporzione che contiene sia un'azione sia un criterio. Ripetere la rilevazione dopo un esercizio di riformulazione permette di verificare un cambiamento nella pratica, senza confonderlo con un miglioramento dimostrato della prestazione. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Zurigo
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