Dopo un errore: le scuse bastano a ristabilire la fiducia?
Un disservizio può far dubitare delle competenze di un gruppo di lavoro, ma anche della sua onestà. La domanda manageriale è precisa: dopo un errore riconosciuto, come combinare scuse e azioni correttive per rendere nuovamente possibile la fiducia?
Che cosa stabilisce la letteratura
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper e Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) hanno confrontato gli effetti delle scuse e della smentita di fronte ad accuse riguardanti la competenza o l’integrità. Nel loro contesto sperimentale, le scuse ristabiliscono la fiducia meglio della smentita quando viene messa in discussione la competenza; il rapporto si inverte quando l’accusa riguarda l’integrità. Il messaggio non viene quindi valutato indipendentemente dal tipo di mancanza che il destinatario ritiene di aver osservato.
Le parole alla prova delle azioni successive
Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey ed Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) hanno studiato il recupero della fiducia dopo comportamenti inaffidabili, accompagnati o meno da un inganno. Nel loro esperimento, una successione di azioni affidabili consente un recupero della fiducia, ma un inganno precedente ne impedisce il completo ripristino, anche in presenza di una promessa e di scuse. La distinzione utile è tra annunciare una correzione e offrire all’altro ragioni osservabili per credervi.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurne che occorra scusarsi per un errore tecnico e negare qualsiasi mancanza relativa all’integrità. Significherebbe trasformare un risultato sperimentale sulle percezioni in una ricetta comunicativa, ignorando fatti e responsabilità. Quando una mancanza è accertata, il punto non è scegliere la formula più vantaggiosa, ma riconoscere con precisione ciò che è accaduto senza promettere più di quanto l’organizzazione possa mantenere. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non permettono di promettere
Questi esperimenti non riproducono né la durata di una relazione professionale né gli obblighi specifici dell’assistenza sanitaria o dell’esercizio di impianti idroelettrici. Non consentono di stabilire un termine universale per il ritorno della fiducia, né di considerare la soddisfazione dichiarata come prova di una riparazione duratura. Nella pratica, misurare la qualità delle scuse senza verificare gli impegni successivi significa valutare il discorso separatamente dal problema.
Una verifica pratica a Sion
Nel programma «Communication» di SHR, un esercizio a Sion può riguardare un disservizio non critico nell’energia idroelettrica, nella sanità, nella viticoltura o nel turismo alpino, senza sostituire le procedure di sicurezza e di segnalazione. Per ogni episodio selezionato, registrare il fatto riconosciuto, l’impegno correttivo, il responsabile e la scadenza, verificando poi a quella data l’esecuzione dell’azione e l’informazione fornita al destinatario. L’indicatore è la proporzione degli impegni giunti a scadenza per i quali sono documentate sia l’esecuzione sia la comunicazione: verifica il seguito dato alle scuse, non la fiducia stessa. Per approfondire: scoprite la formazione Comunicazione a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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