Nach einem Fehler: Reicht eine Entschuldigung, um Vertrauen wiederherzustellen?

Eine misslungene Dienstleistung kann Zweifel am Fachwissen eines Teams wecken, aber auch an seiner Ehrlichkeit. Die Führungsfrage ist konkret: Wie lassen sich nach einem eingestandenen Fehler Entschuldigung und Korrekturmassnahmen so verbinden, dass Vertrauen wieder möglich wird?

Was die Forschung belegt

Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper und Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) verglichen die Wirkung von Entschuldigung und Zurückweisung bei Vorwürfen, die Kompetenz oder Integrität betrafen. In ihrer experimentellen Untersuchung stellte eine Entschuldigung das Vertrauen besser wieder her als eine Zurückweisung, wenn die Kompetenz angezweifelt wurde; bei Vorwürfen zur Integrität kehrte sich dieses Verhältnis um. Eine Botschaft wird somit nicht unabhängig davon beurteilt, welche Art von Fehlverhalten das Gegenüber wahrgenommen zu haben glaubt.

Worte müssen sich an späteren Handlungen messen lassen

Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey und Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) untersuchten die Wiederherstellung von Vertrauen nach unzuverlässigem Verhalten mit und ohne Täuschung. In ihrem Experiment ermöglichte eine Folge verlässlicher Handlungen eine Erholung des Vertrauens; eine vorausgegangene Täuschung verhinderte jedoch dessen vollständige Wiederherstellung, selbst bei einem Versprechen und einer Entschuldigung. Entscheidend ist der Unterschied zwischen der Ankündigung einer Korrektur und beobachtbaren Gründen, an diese Korrektur zu glauben.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass man sich für technische Fehler entschuldigen und jedes Fehlverhalten im Bereich der Integrität bestreiten sollte. Damit würde ein experimentelles Ergebnis über Wahrnehmungen zu einem Kommunikationsrezept, das Fakten und Verantwortung ausblendet. Wenn ein Fehlverhalten feststeht, geht es nicht um die vorteilhafteste Formulierung, sondern darum, das Geschehene präzise anzuerkennen und nicht mehr zu versprechen, als die Organisation einhalten kann. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was diese Daten nicht versprechen können

Diese Experimente bilden weder die Dauer einer beruflichen Beziehung noch die besonderen Pflichten im Gesundheitswesen oder im Wasserkraftbetrieb ab. Sie erlauben weder eine allgemeingültige Frist für die Rückkehr des Vertrauens noch den Schluss, geäusserte Zufriedenheit belege eine dauerhafte Wiederherstellung. Wer in der Praxis die Qualität einer Entschuldigung beurteilt, ohne die nachfolgenden Zusagen zu überprüfen, bewertet die Worte losgelöst vom Problem.

Eine überprüfbare Praxis in Sion

Im SHR-Programm «Communication» kann eine Übung in Sion einen nicht kritischen Dienstleistungsvorfall aus Wasserkraft, Gesundheitswesen, Weinbau oder alpinem Tourismus aufgreifen, ohne Sicherheits- und Meldeverfahren zu ersetzen. Für jeden ausgewählten Vorfall werden der anerkannte Sachverhalt, die zugesagte Korrekturmassnahme, die verantwortliche Person und der Termin festgehalten; bei Fälligkeit wird geprüft, ob die Massnahme umgesetzt und das Gegenüber informiert wurde. Die Kennzahl ist der Anteil fälliger Zusagen, bei denen sowohl Umsetzung als auch Kommunikation dokumentiert sind: Sie überprüft, was auf die Entschuldigung folgt, nicht das Vertrauen selbst. Weiterführend: entdecken Sie die Kommunikation-Weiterbildung in Sitten im Kanton Wallis, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kommunikation in Sitten

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