Après une erreur : des excuses suffisent-elles à rétablir la confiance ?
Une prestation manquée peut faire douter du savoir-faire d’une équipe, mais aussi de son honnêteté. La question managériale est précise : après une erreur reconnue, comment articuler excuses et actes correctifs pour rendre la confiance à nouveau possible ?
Ce que la littérature établit
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper et Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) ont comparé les effets des excuses et du démenti face à des accusations portant sur la compétence ou l’intégrité. Dans leur dispositif expérimental, les excuses réparent mieux la confiance que le démenti lorsque la compétence est mise en cause ; la relation s’inverse lorsque l’accusation concerne l’intégrité. Le message n’est donc pas évalué indépendamment du type de défaillance que le destinataire croit avoir observé.
La parole à l’épreuve des actes suivants
Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey et Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) ont étudié la restauration de la confiance après des comportements non fiables, accompagnés ou non de tromperie. Dans leur expérience, une succession d’actes fiables permet une récupération de la confiance, mais une tromperie antérieure en compromet la restauration complète, même en présence d’une promesse et d’excuses. La distinction utile est celle entre annoncer une correction et donner à l’autre des raisons observables d’y croire.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’il faut s’excuser pour une erreur technique et nier toute faute touchant à l’intégrité. Ce serait transformer un résultat expérimental sur les perceptions en recette de communication, au mépris des faits et des responsabilités. Lorsqu’une faute est établie, l’enjeu n’est pas de choisir la formule la plus avantageuse, mais de reconnaître précisément ce qui s’est passé sans promettre davantage que ce que l’organisation peut tenir. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que ces données ne permettent pas de promettre
Ces expériences ne reproduisent ni la durée d’une relation professionnelle ni les obligations propres à une activité de santé ou d’exploitation hydraulique. Elles ne permettent pas de fixer un délai universel de retour à la confiance, ni de considérer une satisfaction déclarée comme la preuve d’une réparation durable. En pratique, mesurer la qualité des excuses sans vérifier les engagements qui les suivent revient à évaluer le discours séparément du problème.
Une implication pratique, vérifiable à Sion
Dans le programme « Communication » de SHR, un exercice à Sion peut porter sur un incident de service non critique, dans l’énergie hydraulique, la santé, la viticulture ou le tourisme alpin, sans se substituer aux procédures de sécurité et de signalement. Pour chaque incident retenu, consigner le fait reconnu, l’engagement correctif, son responsable et son échéance, puis vérifier à cette échéance la réalisation de l’action et l’information donnée au destinataire. L’indicateur est la proportion d’engagements échus dont l’exécution et la communication sont toutes deux documentées : il vérifie la suite donnée aux excuses, non la confiance elle-même. Pour aller plus loin : découvrez la formation Communication à Sion dans le canton du Valais, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
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