Istruzioni: ciò che un «ricevuto» non permette di verificare
Nel programma «Communication» di SHR — Swiss Human Resources, la trasmissione delle istruzioni pone una domanda manageriale precisa: come verificare la comprensione operativa senza trasformare ogni scambio in una procedura di controllo? Per rispondere occorre distinguere la chiarezza del messaggio dagli indizi di comprensione forniti dal destinatario.
Che cosa stabilisce la letteratura
Herbert H. Clark e Deanna Wilkes-Gibbs (1986, Cognition) hanno studiato come gli interlocutori arrivino a designare insieme figure difficili da nominare. Il loro esperimento mostra che le formulazioni vengono costruite e adattate nel corso degli scambi, anziché dipendere soltanto dalla precisione iniziale di chi parla. La comprensione emerge quindi come un risultato congiunto, non come il semplice esito di una buona trasmissione.
Il meccanismo: stabilire una comprensione sufficiente
Herbert H. Clark ed Edward F. Schaefer (1989, Cognitive Science) propongono un quadro nel quale un contributo alla conversazione comprende la sua presentazione e la sua accettazione da parte dell’interlocutore. Questa accettazione si basa su indizi la cui portata dipende dall’attività: proseguire in modo pertinente può essere più informativo di una semplice conferma di ricezione. Il criterio non è una comprensione perfetta, ma una comprensione che entrambe le parti considerano sufficiente per lo scopo del momento.
La conclusione affrettata
Se ne potrebbe dedurre che occorra far riformulare sistematicamente tutte le istruzioni. Questi lavori non dimostrano però che una simile regola migliori la prestazione in ogni situazione professionale. Una prudente applicazione manageriale consiste piuttosto nel rafforzare la verifica quando l’ambiguità è plausibile e le conseguenze di un’interpretazione errata sono rilevanti. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di garantire
Un compito sperimentale di designazione di figure e un quadro di analisi della conversazione non costituiscono una valutazione dei passaggi di consegne nel settore bancario o nel commercio di materie prime. Non forniscono né una soglia universale per verificare la comprensione né una stima degli errori che una riformulazione eviterebbe. Nella pratica, anche una riformulazione corretta può nascondere un disaccordo, un vincolo trascurato o l’impossibilità di eseguire il compito.
Una verifica pratica a Ginevra
In un team ginevrino attivo nel private banking, in un’organizzazione internazionale, nell’orologeria di lusso o nel commercio di materie prime, sperimentare per due settimane la riformulazione delle istruzioni che richiedono un passaggio di consegne. Il destinatario indica l’azione attesa, la scadenza e la condizione che impone di ricontattare il mittente; quest’ultimo conferma o corregge. Registrare, senza contenuti riservati, il numero di passaggi verificati e quelli in cui la verifica rivela una divergenza su almeno uno di questi elementi, quindi calcolarne la proporzione. Questo tasso misura le divergenze individuate prima dell’esecuzione, non gli errori evitati: costituisce un punto di partenza verificabile per lavorare sulla comunicazione. Per approfondire: scoprite la formazione Comunicazione a Ginevra, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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