Consignes : ce qu’un « bien reçu » ne permet pas de vérifier
Dans le programme « Communication » de SHR — Swiss Human Resources, la transmission des consignes pose une question managériale précise : comment vérifier une compréhension opérationnelle sans transformer chaque échange en procédure de contrôle ? La réponse suppose de distinguer la clarté du message des indices de compréhension fournis par son destinataire.
Ce que la littérature établit
Herbert H. Clark et Deanna Wilkes-Gibbs (1986, Cognition) ont étudié comment des interlocuteurs parviennent à désigner ensemble des figures difficiles à nommer. Leur expérience montre que les formulations se construisent et s’ajustent au fil des échanges, plutôt que de dépendre uniquement de la précision initiale du locuteur. Comprendre apparaît ainsi comme un accomplissement conjoint, et non comme le simple résultat d’une bonne émission.
Le mécanisme : établir une compréhension suffisante
Herbert H. Clark et Edward F. Schaefer (1989, Cognitive Science) proposent un cadre dans lequel une contribution à la conversation comprend sa présentation et son acceptation par l’interlocuteur. Cette acceptation repose sur des indices dont la portée dépend de l’activité : poursuivre de manière pertinente peut être plus informatif qu’un simple accusé de réception. Le critère n’est pas une compréhension parfaite, mais une compréhension mutuellement tenue pour suffisante à l’objectif du moment.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’il faut faire reformuler systématiquement toutes les consignes. Ces travaux ne démontrent pourtant pas qu’une telle règle améliore la performance dans toutes les situations professionnelles. Une traduction managériale prudente consiste plutôt à renforcer la vérification lorsque l’ambiguïté est plausible et que les conséquences d’une mauvaise interprétation sont importantes. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de garantir
Une tâche expérimentale de désignation de figures et un cadre d’analyse de la conversation ne constituent pas une évaluation des transmissions en banque ou dans le négoce. Ils ne fournissent ni seuil universel de vérification ni estimation des erreurs qu’une reformulation éviterait. En pratique, une reformulation conforme peut aussi masquer un désaccord, une contrainte ignorée ou une impossibilité d’exécution.
Une implication pratique, vérifiable à Genève
Dans une équipe genevoise de banque privée, d’organisation internationale, d’horlogerie de luxe ou de négoce de matières premières, tester pendant deux semaines une reformulation sur les consignes nécessitant un passage de relais. Le destinataire indique l’action attendue, l’échéance et la condition qui impose de revenir vers l’émetteur ; celui-ci confirme ou corrige. Consigner, sans contenu confidentiel, le nombre de transmissions testées et celles où cette vérification révèle un écart sur au moins un de ces éléments, puis calculer leur proportion. Ce taux mesure les écarts repérés avant exécution, non les erreurs évitées : il constitue un point de départ vérifiable pour travailler la communication. Pour aller plus loin : découvrez la formation Communication à Genève, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
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