Arbeitsaufträge: Was ein «Erhalten, danke» nicht belegt
Im Programm «Communication» von SHR — Swiss Human Resources stellt die Weitergabe von Arbeitsaufträgen eine präzise Führungsfrage: Wie lässt sich das handlungsrelevante Verständnis überprüfen, ohne jeden Austausch in ein Kontrollverfahren zu verwandeln? Dazu muss man die Klarheit einer Nachricht von den Verständnissignalen ihres Empfängers unterscheiden.
Was die Forschung belegt
Herbert H. Clark und Deanna Wilkes-Gibbs (1986, Cognition) untersuchten, wie Gesprächspartner gemeinsam schwer benennbare Figuren bezeichnen. Ihr Experiment zeigt, dass Formulierungen im Austausch entwickelt und angepasst werden, statt allein von der anfänglichen Präzision der sprechenden Person abzuhängen. Verständnis erscheint damit als gemeinsame Leistung und nicht bloss als Ergebnis einer gelungenen Übermittlung.
Der Mechanismus: ein ausreichendes Verständnis herstellen
Herbert H. Clark und Edward F. Schaefer (1989, Cognitive Science) schlagen einen Ansatz vor, nach dem ein Gesprächsbeitrag sowohl seine Präsentation als auch seine Annahme durch das Gegenüber umfasst. Diese Annahme stützt sich auf Hinweise, deren Aussagekraft von der jeweiligen Tätigkeit abhängt: Eine passende Folgehandlung kann aufschlussreicher sein als eine reine Empfangsbestätigung. Massgeblich ist nicht vollkommenes Verständnis, sondern ein Verständnis, das beide Seiten für den aktuellen Zweck als ausreichend behandeln.
Der voreilige Schluss
Daraus könnte man ableiten, dass sämtliche Arbeitsaufträge grundsätzlich in eigenen Worten wiedergegeben werden müssen. Die Arbeiten belegen jedoch nicht, dass eine solche Regel die Leistung in jeder beruflichen Situation verbessert. Eine vorsichtige Übertragung auf die Führungspraxis besteht vielmehr darin, das Verständnis gezielter zu prüfen, wenn Mehrdeutigkeit plausibel ist und Fehlinterpretationen erhebliche Folgen haben können. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht garantieren können
Eine experimentelle Aufgabe zur Bezeichnung von Figuren und ein Ansatz zur Gesprächsanalyse sind keine Evaluation von Übergaben im Bankwesen oder im Rohstoffhandel. Sie liefern weder einen allgemeingültigen Schwellenwert für Verständnisprüfungen noch eine Schätzung der Fehler, die eine Wiedergabe in eigenen Worten verhindern würde. In der Praxis kann auch eine zutreffende Wiedergabe einen Widerspruch, eine übersehene Einschränkung oder die fehlende Umsetzbarkeit verdecken.
Eine überprüfbare Praxis in Genf
Ein Genfer Team im Private Banking, in einer internationalen Organisation, in der Luxusuhrenbranche oder im Rohstoffhandel kann zwei Wochen lang bei Arbeitsaufträgen mit Übergabe eine Wiedergabe in eigenen Worten testen. Die empfangende Person nennt die erwartete Handlung, den Termin und die Bedingung, unter der eine Rücksprache erforderlich ist; die auftraggebende Person bestätigt oder korrigiert dies. Ohne vertrauliche Inhalte festzuhalten, werden die geprüften Übergaben sowie jene erfasst, bei denen die Prüfung eine Abweichung in mindestens einem dieser Punkte aufzeigt; daraus wird der entsprechende Anteil berechnet. Dieser Wert misst vor der Ausführung erkannte Abweichungen, nicht verhinderte Fehler: Er bietet einen überprüfbaren Ausgangspunkt für die Arbeit an der Kommunikation. Weiterführend: entdecken Sie die Kommunikation-Weiterbildung in Genf, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kommunikation in Genf
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