Kundenempfang: den Abschluss verbessern, ohne den Verlauf zu verdecken
Ein Empfangsteam kann ein Gespräch höflich beenden und dennoch ein Anliegen unbeantwortet lassen. Die Führungsfrage lautet deshalb präzise: Verbessert ein gelungener Gesprächsabschluss die Dienstleistung oder vor allem die Erinnerung daran?
Was die Forschung belegt
Barbara L. Fredrickson und Daniel Kahneman (1993, Journal of Personality and Social Psychology) untersuchten anhand von Filmausschnitten, wie emotionale Erlebnisse rückblickend bewertet werden. In ihren Experimenten fiel die Dauer für das Gesamturteil wenig ins Gewicht, während bestimmte Momente, insbesondere die höchste Intensität und das Ende, stärker zur Bewertung beitrugen. Die Erinnerung an ein Erlebnis ist somit nicht unbedingt eine anteilsmässige Bilanz sämtlicher Ereignisse.
Ein weniger unangenehmes Ende kann die Präferenz verändern
Daniel Kahneman, Barbara L. Fredrickson, Charles A. Schreiber und Donald A. Redelmeier (1993, Psychological Science) verglichen Episoden, in denen Versuchspersonen eine Hand in schmerzhaft kaltes Wasser hielten. Die um eine weniger schmerzhafte Phase verlängerte Episode wurde häufiger zur Wiederholung gewählt, obwohl sie nach einer identischen Anfangsphase zusätzliches Unbehagen verursachte. Das Ergebnis zeigt, dass ein besseres Ende die Präferenz verändern kann, ohne das gesamte Unbehagen zu verringern.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, dass eine herzliche Verabschiedung einen mangelhaften Empfang ausgleicht. Die Experimente belegen dies nicht: Sie untersuchen weder die Erledigung eines geschäftlichen Anliegens noch die Richtigkeit einer administrativen Auskunft. Für das SHR-Programm « Accueil client » ist die Unterscheidung zwischen einer Verbesserung des tatsächlichen Erlebnisses und seiner rückblickenden Bewertung hilfreich; beide Ziele können zusammenfallen, sind aber nicht austauschbar. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was eine Zufriedenheitsbefragung nicht klären kann
Die zitierten Arbeiten betreffen klar begrenzte Episoden unter experimentellen Bedingungen, die von einer fortlaufenden Dienstleistungsbeziehung weit entfernt sind. Eine nach dem Kontakt erhobene Gesamtnote kann für sich allein nicht zwischen einem erledigten Anliegen und einem günstigen letzten Eindruck unterscheiden. Sie sollte mit einem Ergebnisindikator abgeglichen werden, ohne jede Abweichung zwischen beiden dem Gesprächsabschluss zuzuschreiben.
Eine überprüfbare Praxis in Freiburg
In Freiburg könnte ein Lebensmittelbetrieb mit Besucherverkehr, ein zweisprachiger Industrieempfang oder eine universitäre Anlaufstelle einen Gesprächsabschluss testen, der eine kurze sachliche Zusammenfassung mit einer Verabschiedung in der jeweiligen Gesprächssprache verbindet. Das vorgeschlagene Vorgehen besteht darin, in vergleichbaren Zeitfenstern zwischen der üblichen Praxis und diesem Abschluss abzuwechseln, ohne die Informationen oder die Zugangsbedingungen zur Dienstleistung zu verändern. Für beide Varianten werden die Gesamtbewertung und der Anteil der Anliegen, deren ursprüngliches Ziel erreicht wurde, getrennt erfasst, wobei das Erreichen anhand eines vorab festgelegten und im Dossier überprüfbaren Kriteriums bestimmt wird. Eine bessere Bewertung ohne Fortschritt beim zweiten Indikator wäre ein Hinweis auf einen möglichen Wahrnehmungseffekt, kein Beleg für eine bessere Dienstleistung. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Freiburg, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Freiburg
- kundenempfang
- Freiburg
- forschung
- Weiterbildung freiburg