Accoglienza clienti: curare la conclusione senza nascondere il percorso
Un team di accoglienza può concludere uno scambio con cortesia lasciando comunque una richiesta senza risposta. La domanda gestionale è precisa: migliorare la conclusione di un contatto migliora il servizio, oppure soprattutto il ricordo che ne conserva il cliente?
Che cosa stabilisce la letteratura
Barbara L. Fredrickson e Daniel Kahneman (1993, Journal of Personality and Social Psychology) hanno studiato la valutazione retrospettiva di episodi emotivi utilizzando estratti di film. Nei loro esperimenti, la durata aveva poco peso nel giudizio complessivo, mentre alcuni momenti, in particolare il picco di intensità e la conclusione, contribuivano maggiormente alla valutazione. Il ricordo di un'esperienza non costituisce quindi necessariamente un bilancio proporzionale di tutto ciò che è accaduto.
Una conclusione meno spiacevole può modificare la preferenza
Daniel Kahneman, Barbara L. Fredrickson, Charles A. Schreiber e Donald A. Redelmeier (1993, Psychological Science) hanno confrontato episodi di immersione della mano in acqua dolorosamente fredda. L'episodio prolungato da una fase meno dolorosa veniva scelto più spesso per essere ripetuto, pur aggiungendo disagio dopo una fase iniziale identica. Il risultato mostra che una conclusione migliore può modificare la preferenza senza ridurre la quantità complessiva di disagio.
La conclusione troppo affrettata
Si potrebbe dedurne che un saluto caloroso compensi un'accoglienza carente. Questi esperimenti non lo dimostrano: non riguardano né la risoluzione di una richiesta commerciale né l'esattezza di una risposta amministrativa. Per il programma « Accueil client » di SHR, la distinzione utile è quella tra migliorare l'esperienza vissuta e migliorarne la valutazione retrospettiva; i due obiettivi possono coincidere, ma non sono intercambiabili. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa un'indagine sulla soddisfazione non può chiarire
Gli studi citati riguardano episodi circoscritti, in condizioni sperimentali lontane da una relazione di servizio continuativa. Un voto complessivo raccolto dopo un contatto non consente, da solo, di distinguere una richiesta risolta da un'impressione finale favorevole. Va affiancato a un indicatore di risultato, senza presumere che ogni differenza tra i due dipenda dalla conclusione dello scambio.
Una verifica pratica a Friburgo
A Friburgo, un sito agroalimentare che riceve visitatori, una reception industriale bilingue o uno sportello del polo universitario potrebbe sperimentare una conclusione che unisca un breve riepilogo fattuale a un saluto nella lingua dello scambio. Il protocollo proposto consiste nell'alternare, in fasce orarie comparabili, la pratica abituale e questa modalità di conclusione, senza modificare le informazioni o le condizioni di accesso al servizio. Per ciascuna modalità, rilevare separatamente la valutazione complessiva e la quota di richieste il cui obiettivo iniziale è stato raggiunto, secondo un criterio definito prima del test e verificabile nel dossier. Una valutazione migliore senza progressi nel secondo indicatore suggerirebbe un possibile beneficio percettivo, non dimostrerebbe un miglioramento del servizio erogato. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Friburgo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Friburgo
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