Kundenempfang: Ein simuliertes Gespräch allein macht noch keine Schulung

Im Programm « Accueil client » von SHR — Swiss Human Resources können Simulationen helfen, Verhaltensweisen zu üben, die sich durch Lesen allein nur schwer erlernen lassen. Die konkrete Führungsfrage lautet: Wie müssen Übung und Nachbesprechung gestaltet sein, damit ein beobachtbarer Fortschritt entsteht und nicht bloss eine Teilnahme?

Was die Literatur belegt

Karl Anders Ericsson, Ralf Thomas Krampe und Clemens Tesch-Römer (1993, Psychological Review) unterscheiden gezieltes Üben vom blossen Sammeln von Erfahrung: Es strebt eine bestimmte Verbesserung durch passende Aufgaben und informative Rückmeldungen an. Ihre Arbeit untersucht den Erwerb von Expertenleistungen, nicht den Kundenempfang. Sie liefert dennoch ein relevantes Gestaltungsprinzip: Ein vollständiges Gespräch zu wiederholen, gewährleistet nicht, dass an jener Schwierigkeit gearbeitet wird, die den Fortschritt verhindert.

Rückmeldungen können die Aufmerksamkeit falsch lenken

Avraham Kluger und Angelo DeNisi (1996, Psychological Bulletin) zeigen in einer Metaanalyse, dass Feedbackinterventionen die Leistung nicht durchgehend verbessern und sie auch verschlechtern können. Ihr theoretischer Rahmen betont insbesondere das Risiko, die Aufmerksamkeit von der Aufgabe auf die Bewertung der eigenen Person zu verlagern. Im Kundenempfang bietet ein Kommentar zur «Verkaufspersönlichkeit» deshalb nicht dieselbe Unterstützung wie die Beschreibung eines beobachtbaren Verhaltens und einer konkret auszuprobierenden Änderung.

Der voreilige Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass mehr Rollenspiele und Korrekturen ausreichen. Diese Schlussfolgerung lassen die Arbeiten nicht zu: Weder die Häufigkeit der Übungen noch die Menge der Kommentare garantiert für sich genommen einen Lernerfolg. Eine plausible didaktische Umsetzung besteht vielmehr darin, eine Schwierigkeit einzugrenzen, gezielt Rückmeldung zu geben und einen weiteren Versuch zu ermöglichen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht garantieren

Diese Artikel evaluieren kein Empfangstraining in Genfer Unternehmen und erlauben es nicht, dessen erwartete Wirkung zu beziffern. Eine erfolgreich absolvierte Szene mit einer Schulungsleitung belegt auch nicht, dass das Verhalten gegenüber einem echten Besucher eingesetzt wird. Eine positiv bewertete Nachbesprechung erfasst zudem eine Schulungserfahrung, nicht zwingend eine erworbene Kompetenz.

Eine überprüfbare Praxis in Genf

Für ein Genfer Team aus dem Private Banking, einer internationalen Organisation, der Luxusuhrenbranche oder dem Rohstoffhandel kann ein Workshop « Accueil client » zwei fiktive Szenen mit vergleichbarem Schwierigkeitsgrad nutzen, angepasst an die Branche und ohne echte Kundendaten. Vor der Übung legt die Führungskraft ein beobachtbares Kriterium fest — beispielsweise ein Zutrittsverfahren ohne Fachjargon zu erklären — und organisiert einen ersten Versuch, eine gezielte Rückmeldung und eine zweite Szene. Gemessen wird der Anteil der Teilnehmenden, die dasselbe Kriterium vor und nach der Rückmeldung erfüllen, mit einem identischen Bewertungsraster und möglichst einer bewertenden Person, welche die Reihenfolge der Versuche nicht kennt. Die Differenz zeigt einen unmittelbaren Fortschritt innerhalb der Übung, keinen dauerhaften Transfer an den Arbeitsplatz, der gesondert zu überprüfen bleibt. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Genf, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Genf

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